Müşteri ilişkileri, müşteri sadakati sağlamak için en önemli unsurlardan bir tanesidir. Ortada bir hizmet ya da ürün var ama müşteri sadakati yoksa sürdürülebilirlik açısından sorunlar yaşayabilirsiniz. Müşteri ilişkilerinizi doğru kurabilirseniz müşteri sadakatini sağlamak sizin için çok daha kolay olacaktır.
Bugün sadece %5 sadık müşteri ile kar oranınızı %25’ten %100’e hatta %125’e çıkarabilirsiniz. Öte yandan müşteri sadakati size marka bilinirliği sağlayacağından hedef kitlenize ulaşmanız çok daha kolay olur. Peki doğru müşteri ilişkileri nasıl olmalı?
Müşteri ilişkilerinde dikkat edilmesi gerekilen ana başlıklar şöyledir;
- Doğru bir yönetim planı belirlemek
- Sorunlara ve taleplere hızlı geri dönüş sağlamak
- Yapay zeka kullanırken robotlaşmamaya özen göstermek
- Çeşitli kanallar üzerinden devamlı ulaşılabilirlik sağlamak
- Müşteri ilişkilerini iyileştirmek için online desteklerden yararlanmak.
Müşteri deneyimini geliştirmenin iyi bir müşteri ilişkileri yönetimi sürecinden geçtiğini biliyor muydunuz? Hollanda Şirketi KPMG tarafından birçok farklı ülkede yapılan ankete göre; Şirketlerin çoğu verdikleri puanlardan ve ödüllerden ziyade sağladıkları kurumsal dürüstlükten ve şeffaflıktan müşteri sadakati kazanmıştır. Aslında her şey müşteriyi önemsemekle başlıyor. Ayrıca unutmayın ki marka güvenini oluşturmak için en temel adımlardan bir tanesi müşterilere karşı dürüst olmak. Bu sayede müşterileriniz ile sıkı ilişkiler kurabilirsiniz.
Müşteri İlişkileri Yönetim Süreci Nasıl Olmalı?
Müşteri ilişkilerinde fark yaratmak için süreci doğru planlamanız gerekiyor. Her türlü senaryoya hazırlıklı olmak ve stratejiden şaşmamak devamlılık için önemlidir. Buna ek olarak sorun ve taleplere hızlı geri dönütler vermek doğru planlamanın olmazsa olmazları arasında yer alır.
Öte yandan müşterilerinize karşı sergilediğiniz tutum ve davranışlarda yönetim planı için oldukça önemli. Canlı destek ekiplerinizin ön hazırlıklara uygun hareket etmesi, müşteri odaklı bir yaklaşıma uygun davranması doğru bir yönetim sürecinde dikkat edilmesi gereken diğer önemli konular arasında yer alıyor.
Doğru planlanmış bir müşteri ilişkileri sürecinde müşteriniz bir konuda sizden yardım istiyorsa şu adımları izlemelisiniz;
- İlk önce sorunu/talebi dinlemelisiniz.
- Çözüm odaklı bir yaklaşım sergilemelisiniz.
- Soru üstüne soru sorarak ya da baskın çıkarak müşteriyi baskılamaya çalışmamalısınız.
- Yaşanan soruna dair her detayı dinleyerek ilgili departmanla iletişime geçip kesin çözüm sağlamalısınız
Gelişmiş Müşteri İlişkileri İçin İpuçları
Geri Dönüşlerinizde Hızı Ön Planda Tutun!
Rekabetin sürekli arttığı bu dönemde müşteri geri bildirimlerine hızlı bir şekilde geri dönüş sağlayan firmalar öne çıkıyor. Geri dönüşlerin hızlı bir şekilde sağlanması müşterinin firmanıza bağlılık kazanması için iyi bir seçenek.
Ancak firmaların süreçlere hız kazandırmak adına müşterilerini yanlış yönlendirmesini veya bir süre sonra yoğunluktan dolayı kontrolü kaybetmemesi de ihtimaller arasında yer alıyor. Bu sorunları yaşamamak için geri dönüş planlarının sağlam bir şekilde hazırlanması gerekiyor.
Otomatik Sistemler Kullanırken Robotlaşmamaya Özen Gösterin!
Teknolojinin de yardımıyla müşteri ilişkileri yönetiminde otomatik sistemler büyük önem kazanmıştır. Kullandığınız bütün dijital iletişim sistemleri iyi müşteri ilişkileri kurmak için şüphesiz son derece önemlidir. Ancak bunu yaparken sadece sesli yanıt sistemi veya otomatik mesaj kullanmamaya özen gösterin. Bazı durumlarda canlı bir destek sağlamak fayda müşteri ilişkilerinde kurtarıcı olabilir.
Unutmamalısınız ki yapay zeka çağında da yaşasak değişmeyecek olan bir şey var: O da insanların alışveriş yaparken duygularına göre hareket ettiğidir. İnsan duygusal bir varlıksa markanızı benimsemesi için onunla ortak bir duygu oluşturmalısınız. Talep ve sorunlarına anlayışla yaklaşmalısınız.
7/24 Ulaşılabilir Bir İşletme Olun!
Müşteri şikâyet yönetimi ya da müşteri ilişkileri yönetimi söz konusu olduğunda hızın önemini bir kez daha vurgulamalıyız. Bünyenizde çalışan kimse tabi ki robot değil! 7/24 canlı destek hizmeti veremeyebilirsiniz. Ancak müşterilerinizin şikâyet oluşturabileceği, bilgi almak için size ulaşabileceği iletişim kanallarınızın bulunması müşterileriniz ile arayı iyi tutmanıza fırsat sağlayacaktır.
Hedef Kitlenize Karşı Görünürlüğünüzü Arttırın!
Hedef kitlenize ulaşmak ve müşteri sadakatini doğru bir biçimde sağlamak istiyorsanız her mecrada görünürlüğünüzü arttırmanız gerekmektedir.
Bu yüzden Whatsapp, e-mail, iletişim formu gibi bölümlerin e-ticaret sitenizde sorunsuz çalışmasına dikkat etmelisiniz. Hatta sadece diğer bütün sosyal medya mecralarındaki hesaplarınızla bağlantılı bir iletişim sistemini müşteri iletişimi platformlarına entegre etmelisiniz. Müşteri iletişimi platformları hakkında daha detaylı bilgi almak isterseniz bu yazımız tam size göre.
Müşteri İletişimini Daha Pratik Hale Getirin!
Dijital iletişim kanallarını kullanırken özellikle de müşteri hizmetleri için aynı anda birden çok sohbet yönetimini önemsemelisiniz. Bu müşteri iletişimini oldukça pratik hale getirecektir. Bu sayede bir yandan müşteri memnuniyetini arttırabilir öte yandan süreci firmanız için oldukça sade ve kolay bir hal alır.
Pratik Müşteri İlişkileri İçin
Müşteriler yaşadığı bir sorun karşısında beklemekten hoşlanmıyor. Bu nedenle onlara hızlı dönüşler yaparak sorunları hakkında çözüm sunan bir firma olmayı tercih etmelisiniz. Unutmayın taleplere ve sorunlara hızlı reaksiyon vererek fark yaratabilirsiniz.
Müşterileriniz ile arayı sıkı tutmak için teknolojinin sağladığı yararlardan faydalanmak şirketiniz için akıllıca olur. Bu sayede firmanız için oldukça pratik, müşterileriniz için ise güvenilir hale getirebilirsiniz.
İşletmenize en uygun platformu bulun. Bu sizin müşteri ilişkileri deneyiminde profesyonelleşmenize destek sağlar. Ancak bu platformun talep ver ihtiyaçlarınıza karşılık verdiğinden emin olmalısınız.
Tüm iletişim süreçlerini tek kanal özerinde toplayabilen Qpien ile sizde müşteri ilişkilerinizle fark yaratabilirsiniz. Müşteri ilişkilerinde yeni bir sayfa açmak için Qpien’i ücretsiz deneyin.
Benzer Yazılar
