Son zamanlarda adını sıkça duyduğumuz müşteri deneyimi, bir şirketin sadakat sağlamasının en etkili yoludur. Yapılan araştırmalara göre etkileyici bir müşteri deneyimi müşterilerin markaya gönüllü olarak sadakat göstermesine, yaşadığı deneyimi etrafıyla paylaşmasına ve çevresini ürünün kullanımına teşvik etmesine olanak sağlıyor.
Öte yandan baktığımızda kötü bir müşteri deneyimi yaşayan kullanıcıların bir sonra ki satın almada alternatif markalara yönelme ihtimali oldukça yüksek. Hatta şirketlerin en sadık müşteri bile birden fazla kötü müşteri deneyimi ile karşılaştığında bir daha dönmemek üzere markayı terk ediyor.
Şimdi bir düşünelim. Ne kadar kaliteli ürün ve hizmetlere sahip olursanız olun ne alanlara ne kadar büyük yatırımlar yapmış olursanız olun. Müşterilerinize gelişmiş bir deneyim sunamadığınız takdirde bu yatırımlarınızın çoğu boşa gidebilir. Peki ya yatırımlarınızı müşteri deneyiminizi geliştirmeye yönelik gerçekleştirseydiniz?
Müşteri deneyimine yatırım yapmak; sadık müşteriler kazanmak ve dönüşüm oranlarını arttırmak için güçlü bir yöntemdir. Peki müşteri deneyimini geliştirmek isteyen işletmeler nasıl bir yol izlemeli? Hep birlikte konuya daha detaylı bakalım.
İstatistiklerle Müşteri Deneyimi
Girişte müşteri deneyiminin işletmeler için ne kadar kritik bir konu olduğuna değindik. Zendesk, Hubspot, Forbes gibi önde gelen şirketlerin müşteri deneyimi üzerine yapmış olduğu çalışmalara daha yakından bakalım.
- Müşterilerin %86’sı mükemmel bir müşteri deneyimi için daha fazla ücret ödemeye gönüllü oluyor.
- Kullanıcıların yarısından fazlası kötü bir web sitesi ile ilgilenmek istemiyor ve markadan uzaklaşıyor.
- Ankete katılan kullanıcıların %69’unun müşteri deneyiminden etkilenmesinin ana nedeni müşteri iletişiminde ki hız.
- Tüketicilerin %50’si kötü bir deneyim yaşar yaşamaz rakip firmaya yöneliyor.
- Müşteri deneyiminden memnun kalan müşterilerin %62’si markayı yakın çevresine öneriyor.
Farklı kullanıcılar üzerinde yapılan araştırmalar gösteriyor ki müşteri deneyimi satın alma, müşteri sadakati gibi konularda önemli bir yer sahibi. Web sitesi kullanımından bekleme sürelerine ve hatta satın alma sonrası desteğe kadar geniş bir yelpazesi olan müşteri deneyimi işletmelerin kesinlikle göz ardı etmemesi gereken bir konu.
Peki kötü müşteri deneyimi deyince aklınıza ne geliyor? İşletmelerin ve müşterilerin tanımlarına göre kötü bir müşteri deneyimi şu özelliklere sahip;
- Uzun bekleme süreleri
- Müşterinin defalarca farklı temsilciye yönlendirilmesi
- Empatiden uzak bir yaklaşım
- Kişiselleştirmeden uzak bir deneyim
- Müşterileri dinlemeden web sitesine yönlendirmek
- Sınırlı sayıda kanaldan müşteri iletişimi sağlamak
- Çözüm süreçlerinden müşterileri ekstra çaba içerisine sokmak
5 Adımda Müşteri Deneyiminizi Geliştirin
Müşteri deneyimi nedir? Sorusunun cevabını açıkladık. Şimdi müşteri deneyiminde uzman olmak isteyen işletmelerin neler yapabileceğine daha yakından bakalım.
Müşteri deneyimi sürekli beslenmesi ve özen gösterilmesi gereken dinamik bir alandır.
Müşteri Yolculuğunun Haritasını Çıkartın
Her müşteri deneyimi özneldir. Müşterilerin farklı nedenlerden ötürü farklı kanallar üzerinden sizinle iletişime geçme ihtiyacı duyacaktır. Örneğin, marka hakkında bilgi almak, kampanyalardan yararlanmak, ürün iadesi, satın alma, geri bildirimde bulunma vb. daha birçok konu müşteri iletişiminizin ana nedenlerinden bir kaç tanesidir. İşletme olarak tüm olasılıklara hazırlıklı olmanız bir her konu için yol haritası çıkarmanız gerekir. Bu sayede müşteri deneyiminde daha tutarlı süreçler oluşturabilirsiniz.
Geri Bildirimleri Kucaklayın
Müşteri deneyimini geliştirmeye nerden başlayacağınızı bilmiyorsanız geri bildirimler bunun mükemmel bir yöntemidir. Çünkü geri bildirimleri değerlendirerek tam olarak nerde eksiklerinizin olduğunu kolayca tespit ederek müşterilerinizin talep ve ihtiyaçlarını karşılayabilirsiniz.
Qpien’in otomatik anketleri ile geribildirimleri kolayca toplayabilir, Live chat, Hızlı Yanıt gibi özellikleri ile hızlı ve kaliteli bir deneyim süreci oluşturabilirsiniz.
Müşteri Deneyiminizi Optimize Edin
Müşteri deneyimini optimize etmek çoğu işletmenin çokta fazla önem vermediği bir konudur. Müşteriler yarım kalan deneyimlerine kaldıkları yerden devam etmek ister. Bu deneyimi daha öznel ve entegre hale getirir. Öte yandan web sitenizde başlayan bir deneyimi mobil uygulamanız üzerinden devam eder. Tutarlı ve optimize bir deneyim için bu kanallar arasında ki entegrasyonu sağlamanız gerekir. Bu sayede müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayabilir, her koşulda onlara kolaylık sağlayabilirsiniz.
Müşteri deneyimini geliştirmenin kilit noktalarından bir tanesi müşterilerin işini kolaylaştırabilmektir. Optimizasyonlar ise tam olarak bunu sağlar. Böylece müşteriler herhangi bir zorlukla karşılaşmadan deneyimlerini sonlandırabilirler.
Bahsettiğimiz optimizasyon ve tutarlığı bir örnekle açıklamak istiyoruz. Örneğin Netflix, Amazon ve Disney+ tarzı şirketler en iyi müşteri deneyimi örnekleri arasında sayılabilir. Bu şirketler kullanıcılara her kanaldan benzer müşteri deneyimi sunar. Kullanıcı bilgisayardan izlediği programa telefonundan devam etmek istediğinde kaldığı yerden hızlı bir şekilde devam etmesini sağlar.
Tutarlılık gelişmiş bir müşteri deneyiminin olmazsa olmazıdır. Çünkü müşteriler kötü sürprizlerden hoşlanmaz ve daima bıraktığı yerden devam etmek ister. Aynı deneyimi yaşayan müşteriler kendini güvende hissederken işletmeye duyduğu güvende artar.
Müşterilerle Aranızla Duygusal Bir Bağ Oluşturun
Duygusallık 21.YY’da da satın almayı derinden etkileyen bir konu. Bu nedenle işletmelerin müşterileri ile duygusal bir bağ oluşturması büyük önem taşıyor. Müşteri deneyimini geliştirmekle tüm bunların ne ilgisi var dediğinizi duyar gibiyim. Aslında bu konular oldukça ilgili. Müşteri deneyiminizi oluştururken duygusallıktan uzak robotlaşmış bir süreç kimseye fayda sağlamayacaktır. Müşterilerinizin beklentilerini karşılarken onları anladığınızı ve empati kurarak destek olduğunuzu belli etmeniz gerekir. Tekrar değinmeliyiz ki geri bildirimleri iyi değerlendirmek bu noktada işletmeniz için oldukça değerlidir.
Müşterilerinizle oluşturduğunuz bu duygusal bağ, güven, sevgi veya empati üzerine kurulu olabilir. Bu duyguyu yakalamak dönüşüm oranlarınızı ve sadık müşteri kitlenizi ciddi ölçüde etkileyecektir. Tüm bunlardan uzak bir müşteri deneyimi tekrar etmeyecek bir satın alma işleminden öteye gitmeyeceği uzun vadede çok işinize yaramayacaktır.
Qpien’de depolayabileceğiniz müşteri dataları ile sadık müşterilerinize bir sonraki alışveriş deneyiminde hızlı çözümler sunabilir, sınırsız etiket özelliği ile süreçleri dilediğiniz gibi özelleştirebilirsiniz.
Trendleri Yakından Takip Edin
Müşteri deneyiminde trendleri yakından takip etmek müşterileriniz için yapabileceğiniz en kıymetli işlerden bir tanesidir. Çünkü kimse modası geçmiş, eski usul yöntemlerden hoşlanmaz. Müşterileriniz için daima yenilikçi ve çözüm odaklı olmanız gerekir.
Örneğin günümüzde bir çok banka hesap açma veya kredi başvurusu gibi işlemlerde bankaya gitmeyi zorunlu tutmuyor. İşlemleri mobil uygulamalar üzerinden hızlıca hallederek müşterilerine gelişmiş ve hızlı bir müşteri deneyimi sunuyor. Bu trendin gerisinde kalan bankaların kısa süre içerisinde en sadık müşterilerini bile kaybetmesi söz konusu olabilir. Bu nedenle bir işletme olarak gelişimleri takip ederek trendlere uyum sağlamaya özen gösterin.
Çok Kanallı Müşteri İletişimi Platformu Qpien Facebook, Instagram, WhatsApp gibi farklı kanallardan müşteri iletişimini destekler. Böylelikle zaman kaybetmeden her kanaldan müşteri etkileşimini devam ettirebilirsiniz.
Sonuç
Müşteri deneyimini geliştirmek uzun vadede dönüşüm oranlarını arttırmak ve sadık müşteriler kazanmak için işletmelerin en güçlü silahlarından bir tanesi. Ancak bunu yaparken odak noktanız kazancı arttırmaktan çok müşteri odaklı bir yaklaşımla beklentileri karşılamak olmalı. Müşterilerinizi mağdur etmeden hızlı çözümler sunmak ve önceliği şirketinize değil de müşterilerinize vermek sizi rakiplerinizden bir adım daha öne çıkaracaktır.
Benzer Yazılar
