Müşteri iletişimi stratejisi oluşturmak ve bu stratejiyi başarılı hale getirmek için nelere ihtiyacınız olduğunu biliyor musunuz?
Son zamanlarda müşteri iletişimi konusunda çıta her zamankinden çok daha yüksekte. Yüksek teknoloji ve sosyal medyanın artan popülerliği müşterilere markalar arasında seçim yapma gücü verdi. Günümüze müşterilerin başarılı bir iletişim stratejisi izlemeyen işletmelere karşı çok az sabrı var. Bu nedenle işletmelerin potansiyel ve mevcut müşterileri için bir hedef odaklı bir iletişim stratejisi izlemesi büyük önem taşıyor. Aksi takdirde müşterilerin alternatif markalara yönelmesi oldukça normal karşılanıyor.
Müşteri iletişiminde stratejinizi güçlendirerek hedeflerinize ulaşmanız ve müşterilerle sıkı ilişkiler kurmanız mümkün. Gelin şimdi müşteri iletişimi stratejisinin aşamalarına birlikte detaylandıralım.
Müşteri İletişimi Stratejisi Nedir?
Bir işletmenin müşteri iletişimi stratejisi; markalaşma, pazarlama ve müşteri hizmeti hedeflerine ulaşmak için belirli taktiklerle desteklenen süreçlerin tümüdür. Bu süreçler işletmenin büyüklüğü ve hedef kitlesine göre çeşitlilik gösterir. Buna ek olarak her markanın dili kendine özgüdür. Özgün bir iletişim dili işletmenin öne çıkmasına ve kendi marka algını yaratmasına destek olur. Başarılı bir müşteri iletişiminde;
- Yeni müşterileri elde tutmak
- Marka tutarlılığı sağlamak
- Müşteri katılımına ve bağlılığına teşvik etmek
- Marka algısını iyileştirmek
temel amaçtır.
Müşteri İletişiminde Strateji Oluşturma
Her işletmenin kendine özgün bir dili ve işleyiş yapısı olduğundan bahsetmiştik. Bu nedenle iletişim stratejinizi oluştururken marka değerlerinize ve hedeflerinize uygun bir strateji belirlemeyi unutmayın. Öte yandan stratejinizin yeni nesil alışkanlıklara ve gelişmelere adapte olması gerekir. Geleneksel yöntemleri içeren bir strateji oluşturmanın uzun vadede işletmenize bir faydası olmayacaktır. Buna ek olarak işletmenin büyüklüğü ve müşteri iletişimi destek ekibinin deneyimi ve potansiyeli dikkate alınarak bir plan oluşturulmalı. Çünkü destek ekibiniz müşterileriniz ile kurduğunuz bağın temelini oluşturur.
İdeal Müşterilerinizi Bulun
Müşteri iletişim stratejinizi belirlemeden önce müşterilerinizin kim olduğunu çözmeniz gerekir. Daha sonrasında sizden ne istedikleri ve onlara en iyi hizmeti nasıl verebileceğinizi keşfedebilirsiniz. İşletmenizin büyümesi için hangi kitlenin sizinle iletişime geçmesi gerekiyor?
Bu analizleri yaparak kime nasıl ulaşabileceğinizi bulabilirsiniz. Potansiyel veya mevcut müşterilerinizin demografik bilgilerinden yararlanarak hangi iletişim dilini benimseyeceğinize karar verebilirsiniz. Daha sonrasında kitlenize uygun içerikler üretmek, onların ilgisini çekebilecek e-posta içerikleri hazırlamak ve müşteri iletişiminde uygun dili kullanmak çok daha kolay olacaktır. Ayrıca ideal müşterilerinizi bulduğunuz takdirde hangi platformda daha aktif olmanız gerektiğine ve dönüşüm oranlarınızı hangi kanallar aracılığı ile arttırabileceğinizi bulmak çok daha kolay olacaktır.
Hedeflerinizi Belirleyin
Hedeflerinizi belirlemek ve işletmeniz için uygun bir müşteri iletişimi stratejisi belirlemenin önemli bir aşamasıdır. Müşterilerinizden tam olarak ne yapmasını bekliyorsunuz ? Bazen sıkı müşteri ilişkilerinin tek sebebi satış olmaz. Böyle durumlarda hedeflerinizi belirleyerek doğru kanal üzerinden iletişim kurmak önem taşır.
Müşteri iletişiminizi hangi amaçla çalıştığını belirledikten sonra stratejinizi hedefi göz önünde bulundurarak geliştirebilirsiniz. Geliştirdiğiniz stratejinin haritasını tüm ekip arkadaşlarınızla paylaşmaya önem verin. Yol haritanız belli olduğundan hedefe ilerlemeniz çok daha kolay olacaktır.
Geri Bildirimleri Dikkate Alın
Müşteri iletişimi stratejinizi oluştururken müşteri geri bildirimleri stratejiniz için yol gösterici olacaktır. Çünkü geri bildirimleri değerlendirerek stratejinizin hangi alanlarda başarılı olduğunu tespit edebilir gerekli iyileştirmeleri ve güncellemeleri yapabilirsiniz.
Geri bildirimlere ek olarak yapacağınız ölçümler bir sonra ki adımınızı belirlemenizde size yardımcı olur. Örneğin web sayfanızda ki tıklama ve okuma oranlarını ölçümleyerek müşterilerinizin ilgisini çekmeyen sayfaları güncelleyebilir, içeriklerinize yenilikler katabilirsiniz. Uygulamaya koyacağınız A/B testleri de site trafiğinizi arttırmaya, dönüşümleri arttırmaya ve stratejinizi belirlemeye yardımcı olabilir.
Ayrıca stratejinizi iyileştirmek ve müşteri odaklı hale getirmek için müşterilerinize sunacağınız anketler ile müşteri iletişiminizin seviyesini ölçümleyebilirsiniz. Zayıf olduğunuz noktalarda iyileştirmeler yapmak için size güzel ipuçları verecektir.
Müşteri iletişimi trendlere ve teknolojiye bağlı olarak devamlı olarak değişir. Başarılı olmak için sabit bir strateji ve geleneksel yöntemler yeterli olmayacaktır. Başarıya ulaşmak için müşteri iletişiminin dinamik yapısına ayak uydurmanız ve müşterilerinize istediğinizi vermeniz gerekir.
Ekip İçi İletişimi Geliştirin
Başarılı bir müşteri iletişiminde ekip içi iletişimi büyük yer sahibidir. İşletmenize ve hedeflerinize en uygun stratejiyi belirledikten sonra bunu uygulamaya koyacak kişiler müşteri destek ekibinizdir. Ekibinizin iletişiminde yaşanacak en ufak bir aksaklık doğrudan müşteri iletişiminize yansır. Sorunlu veya yetersiz bir ekip içi iletişim iletişim süreçlerinde gecikmelere neden olur. Bu durumda ne kadar başarılı bir strateji oluşturmuş olursanız olun uygulamaya koymakta ciddi sorunlarla karşılaşabilirsiniz.
Kullanıcı dostu müşteri iletişimi platformu Qpien ile yeni nesil müşteri iletişimi alışkanlıklarını rahatlıkla uyum sağlayabilirsiniz. Müşterilerinizin işletmenize göndermiş olduğu geri bildirimleri anında görebilir ve geri dönüş sağlayabilirsiniz. Müşteri iletişimini stratejinizi uygulamaya koymanıza destek olacak Qpien platformunu ücretsiz deneyerek iletişim stratejinizi sorunsuz bir biçimde uygulayabilirsiniz.
Benzer Yazılar
