Müşteri odaklı yaklaşımı benimseyen işletmeler rakiplerinden bir adım öndedir. Günümüzde çoğu işletme kendi ihtiyaç ve çıkarlarını müşterilerin ihtiyaç ve taleplerinin önüne koyar. Bu durum uzun vadede işletme başarısını olumsuz yönde etkileyecektir. Müşterileri daima ön planda tutarak onarın talep ve sorunlarına hızlı çözümler üretmeniz gerekir. Bu sayede bir sonra ki satın almada müşterileriniz tereddüt etmeden işletmenizi seçer. Çünkü benimsemiş olduğunuz yaklaşım sayesin müşteri sadakati sağlayabilirsiniz.
Buna ek olarak her müşterinin birer marka elçisi olduğunu unutmamak gerekir. Olumlu ve güven veren bir müşteri deneyimi sonunca müşterileriniz markanızı çevresine tavsiye edebilir. Bu nedenle müşteri iletişimi stratejinizi belirlerken müşterilerinizi merkeze aldığınız bir tutum sergilemeniz gerekir.
Peki nedir bu müşteri odaklı yaklaşım? Bir işletme olarak müşteri odaklı yaklaşımınızı nasıl geliştirebilirsiniz. Şimdi bu konuya daha detaylı bakalım.
Müşteri Odaklı Yaklaşım Nedir?
Müşteri odaklı yaklaşım işletmelerin müşteri istek ve ihtiyaçlarını işletmenin çıkarlarından önde tutmasıdır. Günümüz rekabet koşullarında işletmelerin rakiplerinden öne çıkması için önemli bir etken olan bu kavram müşteri sadakati içinde olmazsa olmazdır. Mevcut müşterileri elde tutmanın yeni müşteriler kazanamaya oranla çok daha kazançlı olduğunu göz önüne alırsak müşteri odaklı bir yaklaşım her işletmenin önem vermesi gereken bir konudur.
Müşteri Odaklılık İçin Nelere Dikkat Etmelisiniz?
Müşterilerinizi merkeze aldığınız bir stratejide elbette ki odak noktanız müşterileriniz olmalıdır. Stratejinizi belirlemeden önce şu soruları cevaplamanız gerekir;
- Müşterilerinizi ne kadar iyi tanıyorsunuz?
- Müşterilerinizin beklentilerini ne oranda karşılayabiliyorsunuz?
- Müşterileriniz ile güçlü bir iletişim kurabiliyor musunuz?
Bir değerlendirmenin ardından stratejinizi belirleyerek müşteri memnuniyetini üst düzeye taşımayı hedefleyen yeni planlarınız için çalışmaya başlayabilirsiniz. Unutmayın müşterilerinizi iyi tanımazsanız hedefe giden yol haritanızda hatalar oluşabilir. Bu nedenle müşteri odaklılık için önceliğiniz müşterilerinizi ve onların beklenti ve ihtiyaçlarını karşılamak olmalı.
Müşteri Odaklı Yaklaşımınızı Nasıl Geliştirebilirsiniz?
Müşteri odaklı bir yaklaşım için beklentilerini karşılamak önemlidir. Bunu sağlamak isteyen işletmelerin devamlı olarak güncele uyum sağlaması gerekir. Müşteri iletişiminde ki trendlere uyum sağlayan işletmeler kolaylıkla müşterilerinin beklentilerini karşılayabilirler. Şimdi müşteri odaklı yaklaşımınızı geliştirmek için neler yapabileceğinize yakından bakalım.
Geri Bildirimleri İyi Değerlendirin
Geri bildirimler müşterilerinizi tanımanın en iyi yoludur. Topladığınız geri bildirimler sayesinde müşterilerinizin beklentilerini daha iyi anlayabilirsiniz. Müşteri memnuniyetini sürekli olarak takip ederek bunu bir şirket politikası haline getirmeniz gerekir. İlerleyen dönemlerde yapacağınız kampanya ve çalışmaları bu doğrultuda sürdürebilirsiniz.
Müşterilerinizi Dinleyin
Doğru bir iletişim dinlemekle başlar. Bu nedenle müşterilerinize çözüm veya alternatif seçenekler sunmadan önce onları iyi dinlemeniz büyük önem taşır. Sonrasında müşterililerinizin ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde karşılayarak müşteri memnuniyetini en üst düzeye taşıyabilirsiniz.
Çözüm Odaklı Yaklaşın
Müşteri beklentilerini karşılamanın öneminden bahsetmiştik. Çözüm odaklılıkta müşterilerin en büyük beklentilerinden bir tanesidir. Örneğin müşterileriniz bir sorunla karşılaştığında sorunu olabildiğince hızlı ve pratik bir biçimde ortadan kaldırmalısınız. Süreci kolay ve verimli hale getirme çabası müşteri odaklı hizmetin anahtarıdır.
Müşterilerinizi Yormayın
Müşterileriniz bir sorunla karşılaştığında destek ekibinizin sorunu üstlenmesi büyük önem taşıyor. Müşteri odaklı bir yaklaşımda müşterilerinizin harcaması gereken çabayı sıfıra indirmelisiniz. Sorumluluğu destek ekiplerinin üstlenmesi müşterilerin kendilerini daha güvende hissetmesini sağlar. Öte yandan kaliteli hizmet ve müşterinin öncelikli olması iyi bir imaj bırakmak için etkili bir yöntemdir.
Yukarıda bir işletmenin müşteri odaklı yaklaşımını geliştirmek için neler yapabileceği hakkında ufak ipuçları sıraladık. Tabii ki bu örneklerin sayısı arttırılabilir. Bu noktada önemli olan müşterilerin talep, sorun ve ihtiyaçlarını işletmenin önünde tutmak ve bu tutumu müşteriye doğru bir şekilde aktarabilmektir. Gelin şimdi bu alanda başarılı bir tutum sergileyen işletmelere göz atalım.
En Başarılı Müşteri Odaklı Yaklaşımlar
Amazon
E-ticaret devi amazon müşteri odaklı yaklaşımlarıyla tüm dünyanın örnek alması gereken bir şirket. Hatta öyle ki müşteri memnuniyeti şirketin başarısını oluşturan temel unsurlarında biri olarak kabul ediliyor. Uzun yıllar süren çalışmalar sonucunda dünyanın en iyi şirketleri arasında giren Amazon bir çok işletmeye örnek olabilecek özellikler taşıyor.
Amazon’un kurucusu Jef Bezos’a göre müşteri şirketten önce gelir. Bazı şirketler içsel yapılarıyla o kadar ilgilenir asıl önemli olan noktayı göz ardı eder. Mutlu müşteriler. Mutlu müşteriler sizi başarıya taşıyan kapının anahtarıdırlar.
Peki Amazon bu başarıyı nasıl sağlıyor? Bezos Amazon ilk kurulduğunda şirketin sadeci bir şeyler satmayacağını aynı zamanda satın alma kararlarında da etkili olacağını söylemişti. Bunu için
- Sorunsuz ve hızlı teslimat olanağı
- Kişiselleştirme için müşteri verilerinden yararlanma, tanıma ve satın alma geçmişine dayalı ürün seçimleriyle gerçek zamanlı olarak alışveriş yapanlara alakalı önerilerde bulunmak,
- Müşterilerin en iyi hizmeti almalarını sağlamak için sürekli olarak çalışmak gibi müşteri beklentilerini karşılayama gibi çalışmalar yürüttüler.
Qpien
Qpien’de müşteriler için çözüm üretmek şirketin en önemli önceliklerinden biridir. Qpien’de tüm süreçler müşterilerin en iyisini elde etmesi amacıyla tasarlanır. Bir müşteri iletişimi platformu olan Qpien’de şirketler etkileyici bir müşteri iletişimi sunarak işletmelerin müşteri iletişiminde fark yaratması amaçlar.
Qpien müşterileri ile kurduğu birebir ilişkilerde en yüksek verimi alarak müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutmayı hedefler. İşletmelere özel olarak geliştirilen Qpien, iş kolaylaştıran özellikleri ile müşterilerin tüm ihtiyaçlarına karşılık vermeyi amaçlar. Qpien’in müşteri merkezli yaklaşımı sayesinde tüm süreçler kolay ve verimli bir şekilde ilerler. Ayrıca Qpien’in dinamik yapısı ile müşteri iletişiminde ki yenilik ve trendlere uyum sağlamak oldukça basittir.
Qpien’in sergilediği müşteri odaklı yaklaşıma göre;
- Müşterilere kişisel ve özelleştirilmiş bir deneyim sunmak,
- Düzenli olarak geri bildirim toplamak ve bunları doğru analiz etmek
- Sistemin değil müşterilerin başarılarına odaklanmak müşteri odaklı bir yaklaşımın olmazsa olmazları arasında yer alır.
Örneğin Qpien’in sahip olduğu otomatik anket gönderme, müşteri datalarını tutma, özel etiketler çözüm odaklı yaklaşımları desteklemek için geliştirilmiştir. Qpien müşteri odaklı bir yaklaşım sağlamanız için müşteri ilişkilerini besler ve ihtiyaçlarını çözümlemede kolaylık sağlar.
Benzer Yazılar
