Gelişmiş müşteri hizmetleri stratejisi başarılı için kritik olduğu herkes tarafından bilinen bir gerçektir. Müşteri deneyiminiz yetersiz olduğu takdirde ürün veya hizmetlerinizin ne kadar başarılı olduğunun bir önemi kalmaz. Çünkü müşterilerin önem verdiği konuların başında müşteri deneyimi süreçlerinin profesyonelliği gelir.
Kusursuz bir müşteri deneyimi stratejisi, işletmenizle iletişime geçen müşterilerin deneyimini geliştirmeyi amaçlar. Ürün veya hizmetlerinizi merak ediyor, sorular soruyor ve satın alma süreçlerinin sonrasında desteğe ihtiyaç duyuyorlar. Başarılı bir müşteri hizmetlerinde bu soruların ve taleplerin çözümü sorunsuz ve etkileyici olmalı.
Ancak bir strateji oluşturmak ve onu akışına bırakmakta yeterli değildir. Stratejinizin çağa uygun olması ve sürekli olarak müşteri ihtiyaçlarını karşıması gerekir. Kusursuz bir müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmanız ve onu sürekli hale getirmeniz için yapmanız gerekenleri birlikte sıralayalım.
Müşteri Hizmetleri Stratejisi Nedir?
Bir müşteri hizmetleri stratejisi müşteri etkileşim süreçlerinin nasıl ilerleyeceğine dair planlanmış bir süreçtir. Birçok şirket müşterilerine tüm kanallarda tutarlı bir deneyim oluşturmayı amaçlar. Bunun için ekipler oluşturur ve müşterilerine en iyisini sunmayı hedefler. Ancak bu noktada işletmelerin bir adım geri giderek müşteri ihtiyaçlarını iyi analiz etmesi ve verimli bir müşteri hizmetleri stratejisi oluşturması gerekir. Aksi halde gösterilen çaba sürdürülemez bir hale gelir.
Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri: Tanım ve İpuçları
En iyi müşteri hizmetleri stratejisi, müşterilerinizi tanımak ve neye ihtiyaçlarını olduğunu anlamakla başlar. Ardından tüm müşteri destek ve etkileşimlerinin de buna uygun olması sağlanır.
Müşteri Hizmetleri Stratejisi için 7 Yöntem
Müşterilerinizi Tanıyın
Müşterilerinizi tanımadan onlar için en uygun stratejiyi oluşturmanız mümkün değil. Bu nedenle etkili bir strateji için ilk olarak müşterilerinizin neye ihtiyaç duyduğunu yoğun olarak hangi sorunlarla karşılaştıklarını ve en işletmenizden ne gibi beklentiler içinde olduğunu tespit etmeniz gerekiyor.
İhtiyaçları anlamak müşteri hizmetleri stratejinize yön verecek en önemli konudur. Bu noktada bilgiyi doğrudan kaynaktan öğrenmeniz gerekir. Onlara ihtiyaç ve taleplerini sormak için anketler oluşturabilir veya geri bildirim e-postaları gönderebilirsiniz.
Müşteri Temas Noktalarını Belirleyin
Müşteri hizmetlerini stratejinizi geliştirmeniz için yapmanız gereken bir diğer çalışma, müşteri temas noktalarını belirlemek olacaktır. Yani müşterileriniz sizinle hangi kanallar üzerinden iletişime geçmeyi tercih ediyor? Veya hangi kanallar üzerinden yürüttüğünüz pazarlama stratejilerinizin dönüşüm oranlarını daha yüksek? Bunları bulmak müşterilerin yoğun olduğu kanallarda daha verimli çalışmalar yapmanızı destekler. Öte yandan hedef kitleniz ile kurduğunuz etkileşimin kalitesini de arttırmanızı sağlar.
Müşterilerinizle Düzenli Olarak İletişim Kurun
Müşterilerinizle iletişime geçmeniz için onların yazmasını beklemenize gerek yok. Stratejinizi geliştirirken iletişimi düzenli hale getirmeyi alışkanlık haline getirmeniz gerekir.
Bunu daha detaylı anlatmak gerekirse;
Müşteri iletişim süreçleriniz yalnızca müşterilerinizden gelen soru ve taleplerle şekillenmek zorunda değil. Onları düzenli olarak güncellemelerinizden haberdar edebilir veya düzenli aralıklarla çeşitli kanallar üzerinden memnuniyet anketi iletebilirsiniz. Bu müşterinin gözünde güvenilirliğinizi arttıracakken aynı zaman da müşteri ilişkilerinizi de güçlendirmenize destek olur.
Ekipleriniz İçin Hedef Belirleyin
Müşteri hizmetleri stratejinizi geliştirmeye yardımcı bir diğer yöntem ekipleriniz için müşteri destek hedefleri belirlemenizdir. Temsilcileriniz için hedef belirlemek onların sahiplenme ve başarı içgüdülerini ortaya çıkartır. Bu başarı hissi daha fazla katılım ve daha fazla üretkenlik anlamına gelir.
Ayrıca bu hedefler sayesinde ekibinizin müşteri hizmetleri performansı ve hedefleri işletmenizin hedefleri ile uyumlu hale gelir.
Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri Stratejisini Benimseyin
Çok kanallı müşteri hizmetleri işletmelerin müşteri memnuniyetini arttırmasına ve destek ekiplerinin daha verimli çalışmasına olanak sağlayan güçlü bir yöntemdir. Bu nedenle müşteri hizmetleri stratejinizi oluştururken süreçleri çok kanallı olarak planlamaya özen gösterin.
Çok kanallı stratejiden kastımız tüm kanallardan müşteri hizmetleri sunmak değil. Müşteri yoğunluğunun olduğu kanallarda hızlı, tutarlı ve eş zamanlı müşteri hizmetleri sunabilmek. Bu sayede işletmelerin müşteri hizmetleri süreçlerinde problem çözme hızı artar ve tüm destek süreçleri organize bir şekilde ilerler.
İşletmeniz İçin En Doğru Platformu Tercih Edin
Teknoloji işletmelerin için güçlü çözümler sunar. Bu çözümlerden bir tanesi de müşteri hizmetleri platformlarıdır. Bu araçlar işletmelerin tüm süreçleri dijital ortamlardan profesyonel bir şekilde yönetmelerine olanak tanır. İşletmelerin destek taleplerini hızlı ve sorunsuz çözümlemelerine olanak sağlar.
Hangi aracı kullanacağınıza karar vermek başta zor olabilir. Ancak daha sonrası sizin için zaman kazandırıcı ve keyifli bir süreç olacaktır. Eğer işletmeniz için doğru aracı seçtiyseniz destek süreçlerinin belirli bir düzende kusursuz bir şekilde ilerlediğine şahit olacaksınız. Aynı zamanda müşteri hizmetlerini ölçeklendirme ve müşteri memnuniyetini yakından takip etmekte eskiye göre çok daha kolay olacaktır.
Müşteri hizmetleri platformları söz konusu olduğunda Qpien gibi çok kanallı müşteri hizmetleri araçları ön plana çıkıyor. Bunun nedeni ise işletmelerin odak noktaları ne olursa olsun tek ekrandan kolayca yönetebilecek olmaları. Qpien bu konuda işletmelere hem müşteri hizmetleri hem de satış ve pazarlama süreçlerinde güçlü çözümler sunar.
Self- Servis Çözümleri Geliştirin
Self servis çözümler müşteri hizmetleri stratejinizden mutlaka göz önünde bulundurmanız gereken bir konu. Yapılan araştırmalar müşterilerin bir kısmının sorunlarını herhangi bir temsilci ile iletişime geçmeden kendi başlarına halletmek istediklerini ortaya koydu. Bu nedenle hem müşteri memnuniyetini arttırmak hem de destek ekiplerinin yükünü hafifletmek için self-servis araçların geliştirilmesi gerekir.
Web sitenize bir SSS sayfası eklemek veya Instagram hikayelerinizde öne çıkarılanlarınız için bir SSS oluşturmak self servis araçlarını geliştirmek için iyi bir başlangıç olabilir. Bunun ötesinde müşterileriniz ve hedef kitleniz için bilgi merkezleri (knowloedge base) oluşturarak sorun talep ve destek gibi süreçlerde hızlı çözümler sağlayabilirsiniz.
B2B Müşteri Hizmetleri (Tanım & İpuçları)
Sonuç
Müşteri hizmetleri stratejisi geliştirmek ve bunu sürdürülebilir hale getirmek için uygulanabilecek sayısız yöntem vardır. İşletmeler için önemli olan müşterilerine uygun bir strateji oluşturmak ve bunu sürdürülebilir hale getirmektir. Aksi halde sağladığınız hizmetler tutarsız girişimlerden öteye gitmez ve marka güveniniz ciddi oranda zarar görebilir.
Benzer Yazılar
