Omnichannel, gelişen teknoloji ve değişen tüketim alışkanlıkları ile birlikte hayatımıza giren bir kavramdır. İşletmeler için bir çok avantajı içerisinde barındıran bu kavram müşteri deneyiminde ve satın alma sürecinde büyük farklılıklar yaratıyor. Peki Omnichannel nedir? İşletmeler nasıl fayda sağlar ? Gelin birlikte bu konuyu detaylandıralım.
Omnichannel Nedir?
Omnichannel, bir müşterinin markanızla kurduğu etkileşimlerin tümüdür. Markanızla ilk tanışmadan, ürün veya hizmeti satın almanın tekrarlamasına kadar geniş bir alana sahip olan omnichannel şirketlerin göz ardı etmemesi gereken bir konudur.
Gelişmiş bir omnichannel süreci oluşturalım;
- Müşteri markanız ile tanışır. Bu tanışma ister billboard veya metroda asılı olan bir afiş isterse de sosyal medya kanallarında vermiş olduğunu Müşteriz bir reklam üzerinden gerçekleşebilir.
- Markanızı gören müşteri web sitesi, sosyal medya kanalları gibi platformlardan ürün veya hizmetlerinize göz atar.
- Çevrimiçi kanallar üzerinden sizi izleyen müşteri canlı mesajlaşma platformlarından merak ettiklerini veya ürün stokunuz olup olmadığını size direkt olarak sorabilir.
- Ürün veya hizmetleriniz hakkında daha detaylı bilgi almak isteyen veya mağazanızı fiziksel olarak görmek isteyen müşterileri fiziki olarak mağazanıza ziyarete gelebilir.
- Müşteri ürün veya hizmetinizi online veya fiziki ortamlardan satın alabilir.
- Müşteri satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra daha fazla bilgiye ihtiyacı olduğunu fark eder. Bu noktada ürünün kullanma kılavuzunu detaylı bir şekilde inceler veya destek ekibiniz ile WhatsApp, Instagram veya E-mail kanalları üzerinden iletişime geçerek yardım talebinde bulunabilir.
Yukarıda verilen adımların her biri omnichannel iletişim sürecinin bir parçasıdır. Kusursuz bir müşteri deneyimi oluşturmak için müşterilerinizin iletişim kanallarınız arasında kolaylıkla gezinmesini sağlamalısınız. Bunu yaparken yakaladığınız standardı kaybetmeden, her platormm üzerinden müşterileriniz ile profesyonelce iletişime geçmeniz gerekir. Bu durum marka güveni yaratmanıza imkân verir.
Omnichannel İletişim Neden Önemli?
Omnichannel yeni dönemde şirketlere müşterileri neredeyse orada olma fırsatı verir. Bu sayede marka bilinirliği artar. Birçok farklı kanaldan müşterileri ile iletişime geçme sansı bulan işletmeler marka güvenirliği ve marka bilinirliğine katkı sağlayabilirlirler.
Günümüzde işletmeler müşterilerine karşı esnek olmalı. İhtiyaç ve taleplere hızlıca uyum sağlamalı. Omnichannel tüm bu fırsatları içerisinde barındırdığı için önemli bir kavramdır.
Dijital Ortamlarda Yapılan Alışveriş Oranı Artış Gösteriyor
Araştırmalar gösteriyor ki; online mağazalardan alışveriş yapma oranları her geçen gün artış gösteriyor. Pandemi ile iyice hayatımıza giren online alıveriş deneyimi ilerleyen dönemlerde de popülerliğini korumaya devam edecek.
Think with Google’da yer alan makaleye göre; dijital platformlara gerekli yatırımları yapan markalar 5 yıl içerisinde ciddi büyüme sağlayacak. Bu nedenle müşterilerinizin omcihannel deneyimini güçlendirmek markanızın büyümesine yardımcı olacaktır.
Multichannel vs. Omnichannel
Omnichannel iletişimi daha iyi anlamak için omnichannel ile sıklıkla karıştırılan bir kavram olan Multi-channel iletişim ile arasında ki farka değinmek gerekir.
Mutichannel iletişimde müşteri marka ile çeşitli kanallar üzerinden etkileşime geçebilir. Aslında tüm omnichannel iletişim deneyimleri multichannel iletişim deneyimlerini kapsar. Ancak her multichannel iletişim omnichannel iletişimi kapsamamaktadır.
Firmanızın mükemmel bir çevrimiçi mağazası, iyi tasarlanmış bir web sayfası, iyi yönetilen sosyal medya kanalları olsa da bu kanalların hepsi birbiri ile entegre değilse müşterilerinize omnichannel bir deneyim sunamazsınız.
Günümüzde markalar multi-channel iletişime çok önem verirler. Müşteri ile birçok platform üzerinden etkileşime geçerler. Web sitesi, Facebook, WhatsApp bu platformlara örnek olarak gösterilebilir. Ancak omnichannel iletişim olmadan platformlar tutarlı ve kesintisiz bir iletişim anlayışından mahrum kalır. Buda doğrudan müşterilerinize yansır.
Kısacası omnichannel her kanalda sorunsuz ve entegre bir etkileşim anlamına gelir.
Omnichannel Müşteri Hizmetlerinin Avantajları Neler?
Şüphesiz bu kavramın son dönemlerde popüler olmasının bir nedeni var. Bu kavram müşteri deneyimini doğrudan etkilediği için markaların göz önünde olmasını da sağlıyor. Müşterilerinize sunacağınız omnichannel deneyiminin başlıca avantajları ise şu şekilde;
- Marka görünürlüğünü artırır
- Müşteri deneyiminde tutarlılık sağlar
- Satışları olumlu yönde etkiler
- Etkileşimi kolaylaştırır
- Zaman kazandırır
Nerden Başlayacaksınız?
Yazımızı buraya kadar okuduysanız dikkatinizi çekebildik sanıyorum. Yukarda omnichannel kavramını geniş bir çerçevede anlatmaya çalıştık. Peki omnichannel’ın saymakla bitmeyen imkanlarından yararlanmak için nereden başlamalıyız?
Doğru Kanalı Seçin
Omnichannel iletişim modelini markanıza entegre etmeden önce hangi kanallar üzerinde varlık göstereceğinize karar verin. Şirketlerin her kanalda varlık gösterme çabası çoğu zaman zaman kaybıdır. Aslında yapmanız gereken her yerde olmak değil. Müşterilerinizin sizi aradığı platformlarda varlık göstermeniz yeterli olacaktır.
Bu platformlara karar vermeden önce hedef kitlenizi ve sizinle nerden, ne zaman, nasıl iletişime geçtiklerini öğrenmenizde fayda var. Bunu öğrenmek için müşterilerinize; ‘Bizi nereden gördünüz?’ veya ‘İletişim için hangi kanalı kullanıyorsunuz? ‘Gibi sorular yöneltebilir, müşteri deneyimi anketlerinden faydalanabilirsiniz.
Ekibinizi İyi Yönlendirin
Farklı kanallar üzerinden çoklu bir iletişim süreci yönetmek her açıdan zordur. İşleri ne kadar otomatikleştirirseniz otomatikleştirin müşterileriniz nihayetinde ekibiniz ile iletişime geçecek. Ekibinizin tutum ve davranışlarının marka diline uygun olduğundan emin olun.
Müşteri ilişkileri alanında çalışacak ekip üyelerinize neden omnichannel iletişim kullandığınızı anlatın. Ekibinizin bu deneyime hâkim olması süreci çok daha profesyonel hale getirecektir.
Omnichannel Özelliğe Sahip Bir Müşteri İletişimi Platformu Kullanın
Çoklu iletişim sürecinin farklı ekranlar ve uygulamalar üzerinden devam etmesi bir süre sonra işlerin karışmasına neden olur. Tüm bu karmaşayı tek ekran üzerinden yönetmek süreçleri şirketiniz için oldukça kolaylaştırır.
İşletmenizin WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram, Trendyol, e-mail gibi birçok kanaldan erişime açık olduğunu varsayalım. Bu kanalları çeşitli ekranlar üzerinden profesyonelce yürütmeniz, müşterilerinize eş zamanlı olarak yönlendirmeler yapabilmeniz veya süreçlerin gidişatını anlık olarak kontrol altında tutabilmeniz mümkün olur muydu?
Doğru müşteri iletişimi olmadan bunları başarmanız mümkün değil. Ancak çok kanallı müşteri hizmetleri platformu Qpien ile tek ekranda tüm süreçleri profesyonelce yönetebilirsiniz. Qpien’in akıllı gelen kutusu özelliği ile onlarca kanal arasında geçiş yaparak vakit kaybetmeden müşterilerinizle iletişime geçebilir, müşteri iletişiminizi hiç olmadığı kadar hızlandırabilirsiniz.
Sizde Hepsi Bir Arada Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri Platformu Qpien ile tanışmak isterseniz hemen ücretsiz deneyin
Benzer Yazılar
