Müşteri iletişimini geliştirmek neden önemli hiç düşündünüz mü? Veya şirketlerin son dönemlerle müşteri iletişimine ciddi yatırımlar yaptığı dikkatinizi çekti mi? Cevabınız evet ise bu yazımız tam size göre.
Müşteri iletişimi, markanın müşteri ile kurduğu çift yönlü iletişim türüdür. Bu iletişimde markanın müşteriye karşı tutunduğu tavır ve kullandığı dil satın alma süreçlerini doğrudan etkiler. Müşteri iletişiminde öne çıkmak isteyen firmaların müşterileri ile iyi ilişkiler kurması tek başına yeterli değil. Müşteri iletişimini geliştirmek isteyen şirketlerin hedef kitlesini iyi tanımalı ve imajını uygun bir dil kullanmalıdır.
İşletmeler İçin Müşteri İletişimi Neden Önemli?
Günümüzde markaların güven ve bağlılık sağlayabilmesi için müşteri deneyimine önem vermesi gerekiyor. Hubspot’un verilerine göre kötü bir müşteri deneyimi yaşayan müşterilerin %58’i diğer satın almalarında markaya geri dönmüyor. Müşteri deneyimini iyileştirmek ve markaların müşteriyi tatmin etmesi için başarılı, sonuç odaklı bir iletişim modeli benimsemesi gerekiyor.
İşletmelerin müşterini elinde tutması, marka sadakati sağlaması ve yeni müşteriler ile etkileşime geçmesinin yolu müşteri iletişiminden geçiyor. Bu nedenle markalarını ileriye taşımak isteyen müşteri iletişimini iyileştirme konusunu göz ardı etmemeli.
Müşteri İletişimini Geliştirmek İçin 9 Kolay Yöntem
Günümüzde müşteri iletişimini geliştirmek, müşterilere eşsiz bir deneyim sunmanın birden fazla yolu var. Farklı müşterilerin farklı beklentiler içerisinde olması, iletişim kanallarının çeşitliliği, devamlı olarak değişen trendler işletmeler için bu süreci akışkan bir forma sokuyor. Bu nedenle müşteri iletişimini iyileştirmede tek bir doğru olduğunu söylemek doğru olmaz.
Biz bu yazıda sizler için müşteri iletişiminizi iyileştirmek için uygulayabileceğiniz kolay ama etkili yöntemleri sıraladık. Unutmayın müşteri iletişiminde uygulayacağınız ufak değişiklikler markanız için büyük farklar yaratır.
Kişiselleştirilmiş Bir İletişim Kurun
Kişiselleştirilmiş bir müşteri iletişimi marka ile müşteri arasında yakın ilişkiler kurmaya yardımcı olur. Bu iletişim türü müşterileriniz ile sıcak ilişkiler kurmanıza yardımcı olacağı gibi öte yandan müşterilerinize özel hissettirmenizi sağlar.
Örnek vermek gerekirse müşterilerinizle iletişime geçerken onlara ismiyle hitap ederek süreci kişisel bir hale getirebilirsiniz. Bu sayede doğrudan iletişim yöntemini seçmiş olursunuz. Şirketinizin mevcut iş modeli ne olursa olsun insandan insana bir iletişim modeli müşteri iletişiminizi olumlu yönde etkiler. Müşterileriniz ile iletişime geçerken buna özen gösterin.
Devamlı Aktif Olun
Ulaşılabilirlik kavramı müşteri iletişiminde oldukça önemli bir kavram. Müşterilerini ürün veya hizmet sağlayan şirketler müşterilerinin aktif olduğu her an geri dönüş yapmaya hazır olmalı. Ayrıca hedef kitlenin bulunduğu platformlarda aktif olmakta ulaşılabilirliğin bir diğer önemli kavramı.
Şirketinizin iletişim noktası 7/25 Twitter üzerinde aktif olsa dahi müşterileriniz size erişimi farklı kanallar üzerinden sağlıyorsa Twitter’da devamlı aktif kalmanızın bir değeri olmayacaktır. Bu nedenle aktifliğe önem verirken hangi kanallarda faaliyet göstereceğinizi iyi belirlemeniz gerekiyor.
Hızlı Olun
Hız her alanda sektörlerin rekabet içerisinde olduğu ve müşterilerini sağlamak durumda kaldığı bir standart. Gelişen teknolojiler müşterilerin sabrını ve ortalama bekleme sürelerini oldukça düşürdü. Durum böyle olunca müşteri iletişiminde yavaş kalan şirketler hızla müşterilerini kaybedebiliyor.
Bu kavramı sizler için daha somut bir hale dönüştürelim. İnternetten kol saati almak isteyen bir müşteri olduğunuzu hayal edin. Ürün sağlayıcısına beğendiğiniz kol saatinin farklı bir renginin stokta olup olmadığını sorduğunuzda anında ürüne yönlendirilmeniz satın alma sürecinizi hızlandırır ve kolaylaştırır. Ancak firmaya sorduğunuz soruya 24 saat sonra cevap aldığınızı düşünelim. Bu kadar bekler miydiniz? Yoksa başka bir satıcıdan beğendiğiniz ürünü temin etmeye mi çalışırsınız?
Sonuç olarak konu ve talep ne olursa olsun şirketlerin müşterilerini kaybetmemesi için hızlı geri dönüşler sağlaması profesyonel bir müşteri iletişiminin olmazsa olmazları arasında yer alıyor.
Dürüst Olun
Müşteri sadakati oluşturmanın en önemli noktası güvenden geçiyor. Müşterilerinize karşı dürüst olmanız marka güveni aşılamak için oldukça etkili bir yöntem. Yanlış veya eksik bilgilendirme yapmak mevcut müşterilerinizin şirketinizi terk etmesine neden olur. Bu nedenle müşteri iletişiminde dürüstlüğe önem vermeniz marka imajınızı korumanıza destek olacağı gibi müşteri sadakatini de arttıracaktır.
Sabırlı Olun
Müşterilerinizin talep ve ihtiyaçlarını sabırla dinlemeniz, her türlü probleme çözüm odaklı yaklaşım sergilemeniz müşteri iletişiminin önemli bir parçası. Bu sayede müşteri deneyiminizi de iyileştirebilirsiniz. Ayrıca bu durum mevcut müşterilerinizin markanızdan övgü dolu sözlerle bahsetmesini ortam oluşturur.
Anlaşılabilmek bir çok müşteri için önemli bir kavram. Müşterilerinizi doğru bir şekilde anlamak ve hızlı bir şekilde yardımcı olmak için karşı tarafı sabırla dinlemeye özen göstermelisiniz.
”Müşterileri fiziksel dünyada mutsuz ederseniz, her biri altı arkadaşına söyleyebilir. Müşterileri internette mutsuz ederseniz, her biri 6.000’i söyleyebilir.” Jeff Bezos
Pozitif Bir Dil Kullanın
Müşteri iletişiminde tercih etmiş olduğunuz dilin yapısı hem şirketinizin kurumsal imajını hem de müşterilerinize vermiş olduğunuz değerin bir göstergesidir. Müşteri memnuniyetini arttırmak ve markaya güven aşılayabilmek için müşterilerinize karşı kullandığınız dile özenle seçmelisiniz.
İletişimde ne söylendiğinden çok nasıl söylendiği daha önemlidir. Bu nedenle kurumsal dilinizi profesyonel ve müşteri odaklı tutmaya özen gösterin. Müşterilerinizle kurduğunuz iletişim dili sürecin akışı içinde büyük önem taşır.
Omnichannel İletişim Kurun
Değişen tüketim alışkanlıkları ve çeşitlilik gösteren iletişim kanalları müşteri iletişiminde yeni standartların oluşmasına neden oldu. Şirketlerin müşterileri ile verimli bir iletişim süreci yürütebilmesi için mevcut standartlara uyum sağlaması gerekiyor. Birden çok iletişim kanalının olması müşterilerinizin birçok farklı mecra üzerinden sizinle iletişime geçmesine imkân tanıyor.
Bu çok kanallı süreci omnichannel bir yapı altında toplayarak müşteri iletişiminizi şirketiniz için kolay müşterileriniz için güvenilir bir hale getirebilirsiniz. Tüm kanalları tek bir yerden yönetmek müşterileriniz ile olan iletişiminizi güçlendirir.
Unutmayın müşterileriniz farklı iletişim kanalları üzerinden sizinle iletişime geçmeyi deneyebilir.
Bu nedenle farklı kanal opsiyonlarını tek çatı altında toplamak şirketiniz için işleri oldukça basitleştirecektir.
İstatistiklerden Yararlanın
Müşteri iletişiminde istatistiklerden faydalanarak İletişim sürecinizin en yoğun olduğu zaman ve kanalları analiz edebilirsiniz. Müşterilerinizin talep ve sorunlarını analiz etmek için bu istatistiklerden faydalanabilirsiniz. Ek olarak her türlü senaryoya önceden hazırlıklı olmak için istatistiklerden faydalanmakta mümkün. Bu sayede iletişim sürecinde müşterilerinizden bir adım önde olursunuz.
Doğru Araçları Kullanın
Sağlıklı bir müşteri iletişimi süreci için doğru araçlardan yararlanmanız işleri kontrol altında tutmanızı sağlayacaktır. Yeni Nesil Müşteri İletişimi Platfromu Qpien ile müşteri iletişiminde ipleri elinize alın.
Qpien şirketlerin tüm iletişim kanallarını tek ekran üzerinden kolayca yönetmesine fırsat tanır. Ayrıca Qpien’in içerisinde yer alan onlarca özellik ile müşteri iletişimi şirketiniz için oldukça basit ve profesyonel bir hal alır.
Platformun içerisinde yer alan akıllı filtreleme özelliği ile sizinle ilk iletişime geçen müşterileri kolaylıkla analiz edebilirsiniz. Öte yandan otomatik cevap ve hızlı yanıt özellikleri ile müşterilerinizi anında geri dönüşler sağlarsınız.
Ayrıca Qpien’in size sunduğu anlık istatistikler ile müşteri iletişim süreçlerinizin analizini kanallarınız arasında karşılaştırmalı olarak yapabilir, ihtiyaç duyduğunuz alanlarda hızlıca iyileştirmeler yaparsınız.
Qpien şirketlerin müşteri iletişiminde ihtiyaç duyduğu her şeyi tek ekran üzerinde toplar. Sizde müşteri iletişimini yeni nesil bir platformla profesyonelleştirmek isterseniz Qpien’i hemen ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.
Etiketler:
Benzer Yazılar
