Müşteri iletişiminde en sık yapılan hatalar genelde işletmelerin farkında olmadan yaptığı hatalardır. Bu hatalar bazen yoğunluktan bazen ise yetersiz altyapıdan dolayı ortaya çıkabilir. İşletmeler bu hataları en aza indirmek için çeşitli yöntemlere başvururlar. Ancak bu yöntemlerin çoğu günü kurtarmak için geliştirildiğinden sürdürülebilir bir başarıdan bahsedemeyiz.
Bu yazımızda işletmelerin müşteri ilişkileri yönetiminde en sık yaptığı 5 hataya yer verdik. Ayrıca yazı içerisinde müşteri iletişiminde yapılan hataları nasıl basitçe ortadan kaldırabileceğinize dair ipuçları yer alıyor. Şimdi gelin konuya detaylıca bakalım.
Tüketicilerin %96’sı, müşteri hizmetlerinin bir markaya sadakat seçimlerinde kilit bir faktör olduğuna inanıyor.
Müşteri İlişkileri Yönetiminde Yapılan Hatalar
Uzayan Bekleme Süreleri
Dijital çağın hızlı akışı insanların gecikmelere olan tahammülünü oldukça düşürdü. Artık temassız kartlarımızla hızlıca ödeme yapmak istiyor, internetimiz daha da hızlı olsun diye ekstra ücretler ödüyoruz. Böylesine hızlı bir akış içerisinde müşteriler de işletmelerle iletişime geçtiklerinde sorunları anında çözüm bulsun istiyor.
Ancak ne yazık ki işletmelerin her zaman bu standartları sağlaması mümkün değil. Bazen müşteri destek hizmetlerinin sayı olarak yetersiz oluşu bazen de temas noktalarının fazlalığından dolayı karışan süreçler iletişimin yavaşlamasına neden olabiliyor. Müşterileri ile sıkı ilişkiler kurmak isteyen işletmelerin ise hız sorununu ortadan kaldırması büyük önem taşıyor.
Müşteri iletişiminize hız kazandırmak için Qpien’in onlarca özelliğinden faydalanabilirsiniz. Örneğin iletişim kanallarınız arasında hızlıca geçiş yapabilirsiniz. Bu sayede kanallar arası geçişle vakit kaybetmez, müşterilerinizin bildirimlerine anında geri dönüş sağlayabilirsiniz. Ayrıca akıllı filtreleme özelliği ile müşterilerinizi ilk mesaj atandan son mesaj atana göre anında sıralayabilir, müşterilerinizin bekleme sürelerini kolayca dengeleyebilirsiniz.
Ulaşılmaz Olmak
Firmalar müşterilerine karşı daima ulaşılabilir olmalı. Karşısında muhatap bulamayan potansiyel müşteriler markaya karşı güvensizlik duyar. Bu yüzden de satın alma tercihlerini farklı markalarda kullanır. Müşteri bağlılığınızı arttırmak ve çözüm odaklı bir işletme imajı vermek için tüm kanallarınız üzerinden 7/24 ulaşılabilir olmaya özen gösterin.
Müşterilerinizin sizinle iletişime geçebileceği WhatsApp, Facebook, Instagram vb. kanalları Qpien ekranınızdan kolayca yönetebilirsiniz. Bu sayede müşterilerinizi diledikleri kanaldan rahatça işletmeniz ile iletişime geçebilir. Ayrıca Qpien’in otomatik mesaj özelliği sayesinde müşteri iletişiminde ihtiyaç duyduğunuz otomasyonu rahatlıkla sağlayabilirsiniz ve 7/24 aktif bir müşteri iletişimi sistemine sahip olursunuz.
Yetersiz Personel Sayıları
Müşteri iletişiminde yapılan hatalardan biriside yetersiz personelle destek sağlamak. İşletmeler maliyetlerini olabildiğinde düşük tutarak en yüksek kâr marjını elde etmeye çalışırlar. Bu nedenle de müşteri iletişiminde mümkün olduğunca az personelle destek verme eğilimindedirler. Ancak son dönemlerde müşteri iletişimine yatırım yapan firmaların sayısı bir hayli arttı. Bunun neden ise müşteri iletişiminin satın alma üzerinde ki doğrudan etkisi.
Personel sayısını minimum seviyede tutan işletmeler birçok talebe karşılık veremediği gibi, iletişim süreci devam eden müşterilerine de yeterli ilgiyi göstermezler. Müşteri iletişimine verilen önemin gittikçe artış gösterdiği bu günlerde personel sayılarına gerekli yatırımların yapılması gerekmektedir.
Qpien sağlamış olduğu istatistik ve analizler sayesinde müşteri iletişiminde ne kadar desteğe ihtiyacınız olduğunu rahatlıkla analiz edebilirsiniz. Bu sayede işletmenizin yoğun dönemlerini öngörerek gerekli önlemleri alabilirsiniz. Birden fazla personelle kullanabileceğiniz Qpien platformunuzla müşteri iletişimini kolaylıkla kontrol altında tutabilirsiniz. Ayrıca personellerinizin performans verilerinden yola çıkarak ekibinizde gerekli iyileştirmeleri yapabilirsiniz.
Etkili İletişim Kuramamak
Kötü ya da özensiz bir iletişim dili müşteri ilişkilerine büyük zarar verir. Bu nedenle işletmelerin müşterileri ile iletişime geçerken kullandıkları dile önem vermeleri gerekir. Bir çok müşteri firmanın yanlış iletişim tutumundan kaynaklı son anda satın alma kararından vazgeçmektedir. Ya da müşterileri ile başarılı bir iletişim sağlayamayan firmalar müşteri bağlılığı sağlamakta zorlanabilirler. Bu nedenle müşteri iletişiminde kötü iletişim kurmaktan kaçınmak, müşterilerin her birine özenle ve kurumsal bir dille karşılık vermek büyük önem taşır.
Qpien’in hızlı cevap özelliği sayesinde müşterilerinize vereceğiniz cevapları öncenden belirleyebilir kurumsal dilinizi bu mesajlarla iletebilirsiniz. Hızlı cevap özelliği bir yandan müşteri iletişiminde hız kazanmanıza destek olurken diğer yandan iletişim dilinde belli bir standardı yakalamanızı kolaylaştırır. Buna ek olarak Qpien ekranınızdan kolaylıkla görüntüleyebileceğiniz geri bildirimler sayesinde müşteri iletişiminizi müşteri odaklı bir biçimde geliştirebilirsiniz.
Çok Fazla Yönlendirme Yapmak
Müşteri iletişiminde en sık görülen hatalardan bir diğeri ise sayısız yönlendirme yapmaktır. Bazı durumlarda destek ekipleri müşterileri farklı kanal ve kişilere yönlendirmek durumunda kalabiliyor. Yönlendirme sayısı arttıkça müşterilerinizin hoşnutsuzluk oranı da artış gösterir. Bu nedenle yönlendirme yaparken dikkatli olmakta fayda vardır.
Müşteri iletişiminizi güçlendirmek ve müşteri memnuniyetini arttırmak için Qpien’in çeşitli özelliklerinden yararlanabilirsiniz. Örneğin müşterileriniz ile iletişimdeyken aktif olarak kullanabileceğiniz Teamchat özelliği sayesinde ekip arkadaşlarınızla iletişim kurabilirsiniz. Teamchat ile müşteri iletişiminde ekip çalışmasının gücünü keşfedin.
Müşteri İletişiminde Sayısız Çözüm Qpien’de
Yukarda sıraladığımız müşteri iletişiminde yapılan hatalar markanızın hedef kitlenizle iyi ilişkiler kurmasına engel olabilir. Bu nedenle bu hataları tek tek çözümlemek uzun vadede sürdürülebilir bir başarı için oldukça önemlidir.
WhatsApp, Facebook, Instagram gibi iletişim kanallarınızı kolayca entegre edebileceğiniz Qpien platformunuzla iletişim süreçlerinde ki hatalarınızı minimuma indirebilirsiniz. İşletmelere özel olarak geliştirilen Qpien müşteri iletişim süreçlerinin her anında işletmelere kolaylık sağlar.
Qpien’in işletmelere özel geliştirilen akıllı filtreleme, Teamchat, özel etiket gibi onlarca özelliği sayesinde müşteri iletişiminizi işlevsel hale getirin. Yeni nesil müşteri iletişimi platformu Qpien ile sizde müşteri ilişkilerinizde fark yaratın.
Müşteri iletişiminde Qpien rahatlığıyla ile tanışmak için şimdi ücretsiz deneyin.
Benzer Yazılar
