Dijital müşteri deneyimi kısaca, müşterilerin markalar ile çevrimiçi etkileşimlerin tümüne verilen isimdir. Bu deneyim dijital çağa uygun olarak gelişen müşteri iletişiminin online ortamlara taşınmasıdır. Dijital müşteri deneyimini (DCX) müşteri deneyiminin (CX) bir kolu olarak ele alabiliriz. Gelin şimdi bu popüler konuya daha yakından bakalım.
Dijital Müşteri Deneyimi Nedir?
Son yapılan araştırmalar başarılı bir müşteri deneyiminin karar aşamasında oldukça etkili olduğunu gösteriyor. Marka ile kötü bir müşteri deneyimi yaşamış olan müşterilerin tekrar aynı markaya dönme ihtimali ise %5’in altında. Durum böyle olunca şirketler mevcut ve potansiyel müşterilerini kaybetmemek için müşterileri iletişimine önem vermesi gerekiyor.
Dijital müşteri deneyimi, müşteri deneyiminin önemli bir bileşenidir. Müşterilerinizin markanızla etkileşime girdiği süreç boyunca bir izlenime sahip olmasına yardımcı olur. Ayrıca bu süreç yalnızca ürün veya hizmetlerinizle değil aynı zamanda müşterilerinizin çalışanlarınızla da etkileşime girmesini sağlar.
Müşteri ile marka arasındaki online ilişkilerin tümü olan DCX bazen web sitesinde bazen ise e-posta gibi kanallar aracılığı ile gerçekleşir. Ancak artan sosyal medya, canlı destek ve anlık mesajlaşma uygulamalarının kullanımı ile bu kanallarda dijital müşteri deneyiminde önemli bir rol oynuyor. İşletmelerin tüm bu kanallar üzerinden keyifli bir dijital müşteri deneyimi süreci oluşturması gerekiyor.
Etkili Bir Dijital Müşteri Deneyiminin Önemi
Günümüzde artan temas noktaları (canlı destek sistemleri, sosyal medya vb.) müşteri deneyiminde şirketlerin düşündüğünden çok daha önemli bir konu. Müşterilerinizin hali hazırda kullandıkları ve kendilerini rahat hissettikleri platformlar üzerinden etkileşim kurarak markanız ile aranızda sıkı bir bağ oluşmasını sağlayabilirsiniz. Aksi halde görünürlüğünüz azalacağı gibi mevcut ve potansiyel müşterilerinizi kaybedebilirsiniz.
Dijital müşteri deneyimlerinin önemini ve hayatımızda ki yerini örneklendirelim. Örneğin E-ticaret sitenizden satılan bir ürünün müşteriye yanlış gönderildiğini düşünelim. Ürünü satın alan müşteriniz ürünün farklı olduğunu görünce hızlı bir çözüm talebi ile gelecektir. Bu tarz sorunlar yaşayan müşterilerinize dijital kanallar üzerinden hızlı deneyimler sunmak müşterilerinizi memnun edeceği gibi size karşı olan güvenini de arttıracaktır. Dijital kanallarınızda hızlı ve etkili bir müşteri deneyimi oluşturmanız sorunların kolayca çözülmesine de yardımcı olacaktır.
Her geçen gün müşterileriniz için keyifli bir müşteri deneyimi yaratmak daha önemli hale geliyor. Ürününüz veya hizmetinizle ilgili keyifli ve güncele uygun bir çevrimiçi deneyim yaratarak hedef kitlenizin beklenti ve ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanmanız gerekiyor.
Etkili Bir Dijital Müşteri Deneyimi Nasıl Olmalı?
Varsayalım ki canlı destek sistemi, sosyal medya kanalları gibi çevrimiçi kanallarınızda dijital bir müşteri deneyimi süreci oluşturdunuz. Ancak bu sürecin keyifli ve eşsiz olması için müşterilerinize sağlamanız gereken standartlar bulunmaktadır. Örneğin web sitenizin kolayca gezilebilir olması müşterilerinizin markanızı daha iyi tanımasına yardımcı olacaktır. Kullanıcı dostu tasarım olarak adlandırabileceğimiz bu kavram sitenizi ziyaret eden müşterilerinizin markanıza olan ilgisini arttıracaktır.
Unutmayın web siteniz, e-ticaret siteniz sizin dijital dünyada ki mağazanızdır. Bu nedenle tasarımı fiziki mağazalarınız kadar özenli ve müşteri odaklı olmalıdır.
Kullanıcı dostu bir tasarıma ek olarak web sitenize geri dönen müşterilerinizin ilgi alanlarına yönelik ürün veya hizmetlerin kişiyi özel olarak ön planda yer alması, müşterilerinize ulaşma ve dönüşüm oranlarınızı arttırmada size yardımcı olacaktır.
Müşterilere ulaşma konusuna ek olarak müşteri memnuniyeti konusunda da dijital bir deneyim oldukça önemlidir.
Başarılı Bir Strateji İçin Yapmanız Gerekenler
Etkili bir müşteri deneyimi ile markanızın değerlerini müşterilerinize aktarabilirsiniz. Bunu dijital ortamda yaparak yer ve zaman sınırlaması olmadan çok daha fazla kişi ile markanızı tanıştırabilirsiniz. Ancak bunu yaparken mutlaka tutarlı ve planlı bir stratejiye belirlemelisiniz. Müşterilerinizin beklenti ve ihtiyaçlarını karşılarken marka temsilinizi de yapmanız gerekir.
Müşterilerinizi Tanıyın
Müşteri yolculuğunuzu tasarlamadan önce müşterilerinizi tanımanız büyük önem taşır. Hedef kitleniz kim? Ürün veya hizmetinizi neden satın alıyor? Ya da en çok hangi iletişim kanallarını tercih ediyor? Dijital müşteri deneyiminizi işletmenizin stratejisine uyarlamaya çalışın. Bu sayede daha tutarlı bir yaklaşım sergileyebilirsiniz.
Müşteri yolculuğunuzun bir haritasını çıkarmak markanızın dijital platformlarda daha müşteri odaklı çalışmasına yardımcı olacaktır. Belirlediğiniz harita sayesinde hedef kitlenizin özel ihtiyaçlarını daha kolay belirleyebilirsiniz. Daha kişisel, hedef odaklı ve etkili bir müşteri deneyiminin yolu müşterilerinizi iyi tanımaktan geçer.
Mobil Deneyime Önem Verin
Son dönemlerde mobil cihazların kullanımı bir hayli yüksek. Dünya genelinde artan mobil cihaz kullanımı tüm sistemlerin mobile uyumlu hale gelmesini neredeyse zorunlu kıldı. Öyle ki Google dahi mobil uyumlu sitelere öncelik vererek kullanıcı deneyimini üst düzeye çıkarmayı hedefliyor.
Dünya nüfusunun %90’nı çevrimiçi olmak için mobil cihazları tercih ediyor. Bu nedenle müşterilerinize ulaşmak ve etkili bir müşteri deneyimi sunmak için mobil uyumluluğa önem verin.
Omnichannel Bir Süreç Oluşturun
Omnichannel iletişim müşteri deneyimini daha keyifli hale getirir. Çünkü işletmelerin müşterileri ile daha çok etkileşim kurmasına yardımcı olur. İşletmeniz dijital kanallarda ne kadar çok kanalı desteklerse müşterileriniz o kadar memnun kalır. Ve işletmenizin yaşam boyu değer oranı da o derece artar. Çünkü müşteriler için tutarlılık oldukça önemli bir kavramdır. Bir kanaldan etkin bir şekilde müşteri iletişimi sürdürüp diğer kanalda aktif değilseniz bu durum sizin tutarlılığınıza zarar verecektir.
Müşterilerinizin hali hazırda kullandıkları mecralarla iletişim kurduğunuzda ve kusursuz bir deneyim oluşturduğunuzda kullanıcıların içeriğinizle etkileşime geçmesi çok daha kolay olacaktır.
Hepsi Bir Arada Müşteri İletişimi Platformu Qpien ile tüm iletişim kanallarınızı tek platform üzerinden kolaylıkla yönetebilirsiniz. Bu sayede müşterilerinizin size ulaşabileceği her kanalda aktif olabilir, tutarlı bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz.
İstatistiklerden Yararlanın
İşletmeniz için dijital stratejinizi geliştirmenin yeni yollarına devamlı olarak aramanız gerekir. Müşterilerinizde elde ettiğiniz istatistiklerini kullanmak bunun için etkili bir yoldur. İstatistiklerden yararlanarak müşterilerinizin yolculuk haritasını çıkartabilir, işletmenizin geliştirilmeye ihtiyaç duyduğu alanları anında tespit edebilirsiniz. Bunun için bir raporlama aracı kullanabilirsiniz. Örneğin Google Analytics yardımı ile ekibiniz web sitenize gelen ziyaretçilerin her adımını takibe alarak satın alma işlemlerini nerede bıraktığını öngörebilir ve buna engel olmak için gerekli çalışmaları yapabilirsiniz.
Veya markanıza geri dönen müşterilerinizin markanızla nasıl etkileşim kurduğunu bilmek ekibinizin dijital CX’i daha gelişkin hale getirmesine yardımcı olacaktır.
Geri Bildirim Toplayın
Dijital müşteri deneyimini iyileştirmek için bilgi toplamanın bir diğer yolu da müşteri feedbackleri toplamaktır. Bu geri bildirimleri sosyal medya kanalınızdan veya webi siteniz üzerinden toplayabilirsiniz. Müşterilerinize yönlendireceğiniz anketler veya basit sorular geri bildirimleri toplamanıza ve işletmenizin DCX performansını analiz etmenize yardımcı olacaktır. Müşterilerinize yönelteceğiniz;
- Bizi arkadaşlarınıza tavsiye eder miydiniz?
- Bizi nereden duydunuz?
- En çok hangi ürün ve hizmetlere değer veriyorsunuz?
- Dijital Deneyiminize 10 üzerinden kaç puan verirdiniz?
Gibi basit ama sonuç odaklı sorularla hızlı bir biçimde geribildirimlerini toplayabilirsiniz.
Yeni Nesil Müşteri İletişimi Platformu Qpien ile müşteri verilerinizi güvenle saklayabilir, her görüşme sonrasında müşterilerinize otomatik bizi değerlendirin anketi göndererek kolayca geri bildirim toplayabilirsiniz.
Güncele Uyum Sağlayın
Dijital dünya sürekli olarak değişiyor. Bu nedenle işletmelerin stratejilerinin güncele uyum sağlaması hedef kitlesine ulaşma konusunda büyük önem taşıyor. Günümüzde popüler dijital trendler gelecek yıl geldiğinde çok farklı değerlendirilebilir. Çünkü şüphesiz ki teknoloji geliştikçe yeni trendler çıkmaya ve müşterilerin algısını etkilemeye devam edecek.
Müşterilerinizin çok hızlı çözümler beklediği bir çağda yaşadığımızı unutmayalım. Dijital kanallar müşterileriniz ile doğru ilişki kurmanın veya müşterilerinizin ihtiyaç ve beklenilenlerini karşılamanın en doğru adresidir. Bu nedenle müşterilerinizin yolculuğunu dijital dünyada da kusursuz ve keyifli bir hale getirmeyi ihmal etmeyin.
Dijital müşteri deneyimi oluştururken işinizi kolaylaştıracak yol arkadaşı ile tanışmak isterseniz Qpien’i ücretsiz deneyin.
Benzer Yazılar
