Canlı destek sistemleri yeni nesil müşteri iletişiminde oldukça popüler bir kavramdır. Bu kavram müşterilerin işletmeniz ile temas ettiği noktalarda aktif olarak kullanılarak müşteri iletişimini geliştirmenizi sağlar. Başarılı bir yönetim sayesinde bir yandan satışlarınızı arttırırken diğer yandan müşteri memnuniyeti sağlayabilirsiniz. Unutmayın marka ile müşteri arasında ki ilişki yalnızca satıştan ibaret değildir.
Canlı Destek Sistemi Ne İşe Yarar?
Web sitenize veya e-ticaret sitenize kolayca entegre edebileceğiniz live chat müşterileriniz ile anlık olarak iletişime geçmenize imkân sağlar. Çevrimiçi vitrininizi ziyaret eden potansiyel müşterilerinizi sitenizden ayrılmadan yakalayabilirsiniz.
Bu kanal müşterilere güven vermenin etkili bir yoludur. Karşılarında gerçek zamanlı iletişim kurabilecekleri bir temsilci olduğunu bilmek müşterilerinizin markanıza olan güvenini tazeleyecektir. Buna ek olarak canlı destek sistemleri sorunlara anlık çözümler sağladığı için tercih edilme oranları oldukça yüksektir.
Ayrıca bu yöntemi müşterilerinizi mükemmel ürünle eşleştirmek için kullanabilirsiniz. Üstelik yapacağınız öneriler sayesinde ürün veya hizmetlerinizi sepette terk eden müşterilerinizin sayısını da bir hayli azaltabilirsiniz.
Canlı Destek Sistemini Geliştirmek için 5 Adım
Müşterilerin işini kolaylaştıran iletişim kanalı işletmelerinde satışlarını arttırması için etkili bir yöntem. Bu etkili yöntemi web sitenize entegre etmeden önce kime destek sağladığınızı belirlemelisiniz. Bu sayede kullanacağınız dile şekil verebilirsiniz.
Ayrıca sürdürülebilir ve dengeli bir iletişim süreci kurmaya özen gösterin. Bu sayede müşteri iletişiminde belirli standartları sağlayabilir, müşterilerinizin beklentilerine karşılık verebilirsiniz. Şimdi canlı destek sisteminizi geliştirmek için neler yapabileceğinize bakalım.
Hızınızı Arttırın
Teknolojinin gelişmesiyle birlikte bekleme süreleri oldukça kısaldı. Artık herkes anlık geri dönüşler, hızlı yüklenen sayfalar bekliyor. Bu beklentileri karşılanmadığı zamanlarda da hızlı alternatiflere yöneliyorlar. Web sitenizi ziyaret eden müşterilerinizi ya da ziyaretçilerinizi kaçırmamak adına mümkün olduğunca hızlı davranmalısınız.
Kendinizi bir müşteri yerine koyun. Canlı destek sistemi üzerinden bilgi almaya çalıştığınız marka 5 dakikadır attığınız mesaja cevap vermedi. Tepkiniz ne olurdu? Tahmin edeyim büyük ihtimal sayfayı terk edip diğer alternatiflere yönelirdiniz. Eğer müşterilerinizi bu duruma düşürmeden satın almaya teşvik etmek istiyorsanız canlı destek sisteminizi olabildiğinde hızlı hale getirmeniz gerekir.
Net Olun
Müşterileriniz ile iletişime geçerken seçtiğiniz ifadeler oldukça önemli. Açıklayıcı olmayan, kafa karıştıran ifadeler için kimsenin vakti yok. Sizinle iletişime geçen müşteriler bir an önce sorunlarının çözülmesini ister. Ya da taleplerinin karşılanması için aceleci bir beklenti içerisinde olurlar. Bu durumda karmaşık ve netlikten uzak bir dil kullanmak size fayda sağlamayacaktır.
Peki netlik derken tam olarak ne demek istiyoruz ? Gelin basit bir örnekle canlandıralım.
Bir müşterinizin sizinle canlı destek sistemi üzerinden iletişime geçtiğini düşünelim. Konu siparişin teslim süresi olsun. Müşterilerinize bilgi verirken;
‘’ Siparişiniz bugün yarın kargoya verilir, merak etmeyin.’’
‘’ Siparişlerimiz toplu bir şekilde çarşamba günleri kargoya teslim edilir. Ürününüz kargoya verildiğinde bilgilendirme mesajı alacaksınız.’’
Bu yaklaşımlardan hangisi daha doğru olurdu ? Cevap ortada değil mi? Müşterilerinizin sizden net ve doğru yanıtlar beklerler. Beklentilerini karşılamaya özen gösterin. Bu sayede müşteri memnuniyetini arttırabilirsiniz
Yönlendirme Yapın
Canlı destek sistemleri üzerinden yönlendirme yapmanın onlarca yolu vardır. Örneğin müşterilerinizi direkt olarak ödeme kanalına aktarabilirsiniz. Veya bir ürünün stok durumunu merak eden müşterilerinizi ürüne yönlendirebilirsiniz. Bu sayede sunmuş olduğunuz müşteri deneyimi hız kazanacaktır. Doğru yönlendirmeleri yaparak müşterilerinizi doğru ürünle eşleştirebilir ve dönüşüm oranlarınızı arttırabilirsiniz.
Konuşmayı Sonlandırın
Müşterilerinizle iletişimi sonlandırmadan önce yardım edebileceğiniz başka bir konu olup olmadığından emin olun. Aksi takdirde konuşmanın ortasında çıkmış olabilirsiniz. İletişim sürecini sonlandırmadan önce soracağınız ‘’Yardım edebileceğim başka bir konu var mı?’’ ifadesi bu anlamda size ciddi fayda sağlayacaktır.
Ek olarak konuşmayı sonlandırırken müşterilerinize daima sizinle iletişime geçebileceklerini hatırlatmayı unutmayın. Bu sayede akılda kalıcılık oranınızda artacaktır.
Omnichannel Bir Araçla İletişim Süreçlerini Merkezileştirin
Canlı destek sisteminizi omnichannel bir platforma entegre ederek müşteri iletişiminizi çok daha etkili bir biçimde yönetebilirsiniz. Bu sayede kanallarınız arasında hızlıca geçiş yapabilir, müşteri geri bildirimlerine anında dönüş sağlayabilirsiniz.
Omichannel bir müşteri iletişimi platformu olan Qpien ile canlı destek sisteminizi ve diğer tüm iletişim kanallarınızı tek ekrandan kolaylıkla yönetebilirsiniz. Bu sayede iletişim süreçlerini rahatlıkla kontrol altında tutabilirsiniz. Daha sağlıklı bir iletişim süreci oluşturarak müşterilerinizle ilişkileri canlı tutmak istemez misiniz ?
Ayrıca Qpien’in otomatik mesaj, hızlı cevap gibi özellikleri sayesinde müşterilerinizle anında iletişime geçebilirsiniz. Sunduğunuz hızlı çözümler sayesinde müşterilerinizin ilk tercihi olun.
Canlı destek sisteminde fark yaratmak ve omnichannel müşteri iletişimi ile tanışmak için Qpien’i ücretsiz deneyin!
Benzer Yazılar
