Müşteri iletişiminde sosyal medya kullanımı her geçen gün artış gösteriyor. İşletmeler etkili sosyal medya kullanımı ile potansiyel müşterilerini yakalarken diğer yandan mevcut müşterilerini sadık müşterilere dönüştürebiliyorlar. Sosyal medya sadece bir reklam aracı olarak kullanılmanın ötesinde müşteri iletişimini güçlendirmek ve işletmelerin müşterilerine daha gelişmiş bir deneyin sunması içinde önemli fırsatları barındırıyor.
Sosyal Medya Kanalları İşletmelere Ne Sunar?
İşletmelerin sosyal medya kanallarında aktif olarak yer almasının birçok nedeni vardır. Bu nedenlerin başında sosyal medyanın etkili bir tanıtım aracı olması gelir. Sosyal medyanın etkileme ve iletişim gücü ile markalar daha dikkat çekici tanıtım kampanyaları organize edebilir. Öte yandan işletmelerin sosyal medya kullanma amacı sadece tanıtım değildir. Müşterilerle bir temas noktası oluşturma, müşteri sadakati sağlamakta işletmelerin sosyal medya kullanımı ile yapabileceği şeyler arasında yer alır. Ayrıca pazarlama aracı olarak kullanılan bu kanallar sosyal medya pazarlamasının artışa geçmesiyle etkinliğini daha fazla hissettirmeye başladı.
Tüm bunlara ek olarak sosyal medya kanalları işletmeler için güçlü bir müşteri iletişimi kanalıdır. Kişiselleştirilmiş bir müşteri iletişimine izin veren sosyal medya markalar ile müşterileri arasında ki bağı kuvvetlendirir.
Müşteri İletişiminde Sosyal Medya
Müşterileriniz artık sosyal medyada yaşıyor. Nerde ve ne zaman olursa olsun iletişim kurmak ve müşterilerin hali hazırda kullanmakta olduğu platformlarda müşteri desteği sağlamak bir işletmenin marka imajı ve ulaşılabilirliğine nasıl fayda sağlar. Öte yandan müşteri iletişimini çevrimiçi olarak yönetmesi hem zamandan hem de bütçeden tasarruf etmelerine yardımcı olur.
Sosyal medya kanallarının etkileşime geçme ve mesajlaşma özellikleri iletişim süreçlerine hız kazandırır. Bu hız müşteri memnuniyetine doğrudan olumlu etki eder. Ancak müşteri iletişiminde tam başarıyı sağlamak ve müşteri memnuniyetini korumak atılması gereken adımlar bulunur. İşletmeler bu gereklilikleri yerine getirerek sadece müşteri iletişimini geliştirmez. Ayrıca müşteri sadakatini geliştirebilir veya dönüşüm oranlarını arttırabilir.
Instagram’da Müşteri İletişimi
Instagram işletmelere tanıtım ve şatış şansı sunarken diğer taraftan anlık iletişim kurma imkânı sağlar. Instagram hikayeleri ve reelsler işletmelerin müşterileri ile iyi ilişkiler kurmasına destek olur. Instahikayeleri ile müşteri geri bildirililerini toplayabilir, reelsler ile markanız için bir topluluk yaratabilirsiniz.
Instagram kullanıcılarının %50‘si bir web sitesini Instagram hikayelerinde gördükten sonra ziyaret ediyor.
Facebook’ta Müşteri İletişimi
Dünyanın en çok kullanıcıya sahip uygulaması Facebook işletmelere birçok avantaj sağlar. İşletmeler Facebook üzerinden reklam, tanıtım ve satışa ek olarak müşteri iletişimi de sağlayabilir. Facebook Messenger ile müşterilerinize gerçek zamanlı ve etkileyici bir müşteri iletişimi sağlayabilirsiniz. Bu sayede kapsamlı ve işlevsel bir müşteri deneyimi ile müşterilerinizin sorunlarına hızlı çözümler üretebilirsiniz.
Facebook Messenger’da her ay insanlar ve işletmeler arasında 1 milyar mesaj alışverişi yapılıyor.
Facebook Müşteri Hizmetleri İşletmeler İçin Neden Önemli?
Twitter’ta Müşteri İletişimi
Tiwitter’ın anlık mesajlaşma ve etkileşime geçme gücü müşteri iletişimi için etkileyici bir yöntemdir. Müşteriniz ürün veya hizmetleriniz hakkında bilgi almak veya geri bildirimde bulunmak için sizinle iletişime geçebilir. Bu mesaj ve geribildirimleri göz ardı etmeden müşteri memnuniyetini sağlamanız gerekir. Böylece tutarlı ve işlevsel bir müşteri iletişimi sağlayabilirsiniz.
Markaların kullanıcı Tweetlerine yanıt vermeleri ortalama 15 dakika sürüyor.
Sosyal Medya Etkili Müşteri İletişimi Nasıl Olmalı?
Müşteri iletişiminde sosyal medya kullanarak iyi hizmeti sağlamanın farklı yöntemleri olabilir. Bu işletmenin hedef kitlesine veya imkanlarına göre çeşitlilik gösterir. Koşullar veya yöntemler ne olursa olsun önemli olan müşterilere en iyi hizmeti sağladığınızı hissettirmenizdir. Bunu yaparak güçlü bir müşteri iletişimi sayesinde müşteri sadakati de kazanabilirsiniz. Şimdi gelin sosyal medya kanallarında etkileyici ve işlevsel bir müşteri iletişimi için neler yapabileceğinize yakından bakalım.
1. Hızlı Dönüşler
Sosyal medya anlık iletişimin gücünden faydalanır. Bu nedenle işletmelerinde müşteri iletişiminde anlık iletişimi desteklemesi önemlidir. Araştırmalara göre müşteriler sosyal medya üzerinden iletişime geçtikleri markalardan 30 dakika içerisinde geri dönüş bekliyor. Uzayan bekleme ve dönüş süreleri hoş karşılanmaz. Bu nedenle sosyal medyadaki müşteri iletişimini olabildiğinde hızlı bir şekilde yönetmelisiniz.
Yeni nesil çok kanallı müşteri hizmetleri aracı Qpien işletmelerin tüm sosyal medya platformlarını tek ekrandan kolayca yönetmelerini sağlayar. İşletmeler Qpien ile Facebook ve Instagram hesaplarında ki müşteri etkileşimlerini anlık olarak takip edebilir ve müşterilerine hızlı geri dönüşler sağlayabilirler. Aynı zamanda sosyal medya etkileşimlerinden gelen talepleri kapsamlı raporlar sayesinde takip edebilir ve güçlü ve zayıf noktalarını anında tespit edebilirler.
2. Müşterilerinizi Tanıyın
Sosyal medyada müşterilerinizi tanıyarak hareket etmek stratejinizi belirlemede etkili bir yöntemdir. Müşterilerinizi daha yakından tanıyarak potansiyel kitlenizle de daha iyi bir iletişim kurabilirsiniz. Sosyal medyada kuracağınız iletişimde müşterilerinizin ihtiyaç ve taleplerine öncelik vererek müşteri deneyiminizi işlevselleştirebilirsiniz. Analiz ve raporlama araçlarından yararlanmak müşterilerinizi daha iyi tanımanıza yardımcı olabilir. Dahası bu araçlardan yararlanarak pazarlama, satış, tanıtım departmanların organizasyonunu yapabilirsiniz.
Ayrıca müşterilerinizi tanımanız, kişiselleştirilmiş bir müşteri iletişimi sunmanızı sağlar. Sosyal medya üzerinden müşteri iletişimi sağlarken sosyal medya kanalının diline uygun daha kişisel bir deneyim sunmalısınız. Bu noktada mevcut müşterilerinizin datalarını tutarak bir sonra ki satın alma süreçlerinde işleri kolaylaştırmak veya kayıtlı bilgilerden yola çıkarak kişisel önermelerde bulunmak kişisel bir iletişime katkı sağlar.
3. Etkileşimi Arttırın
Müşterilerle etkileşime geçmek, onlarla iyi ilişkiler kurmak için etkili bir yöntemdir. Bu hedef kitlenizi tanımanıza yardımcı olacağı gibi daha iyi bir iletişim kurmanız da sağlar. Sosyal medya hesaplarınızdan soru- cevap paylaşımları yaparak veya markanızı paylaşan müşterilerinizin gönderilerine reaksiyon göstererek karşılıklı etkileşimi arttırabilirsiniz. Gönderilerinizin altında ki yorumlar veya kullanıcı tweetleri de etkileşim için etkili bir yöntemdir.
Sosyal medyadan gelen geri bildirimler gönderilerinizin altına yorum olarak gelebilir. Müşterilerinizden gelen olumsuz yorumları da kucaklamalısınız. Ancak bu yorumları her zaman herkesin göreceği bir şekilde sonuçlandırmak akıllıca olmaz. Müşterilerinizle daha detaylı konuşabilmek için bir iletişim bilgisi istemek çok daha doğru olacaktır. Bu sayede hem müşterilerinize ilgi gösterebilir hem de aksaklıklar ile özel olarak ilgilenebilirsiniz.
4. Omnichannel İletişimi Öne Çıkarın
Sosyal medyada etkileyici bir müşteri iletişimi için çok kanallı destek sağlamanız gerekir. Sosyal medya kanallarınız ve diğer tüm iletişim kanallarınızın entegre olarak çalışması gerekir. Müşterilerinize WhatsApp, live chat gibi çeşitli iletişim kanallarınızdan sizinle etkileşime geçme imkânı sağlamalısınız. Bu esnek ulaşılabilirlik sosyal medyada ki müşteri iletişiminde tutarlı bir süreç oluşturmanıza yardımcı olur.
Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri (Tanım ve Stratejisi)
Omnichannel iletişim sadece bununla da sınırlı değildir. Dönüşüm oranlarınızı arttırmak ve daha gelişmiş bir müşteri deneyimi sunmak için omnichannel bir süreç şarttır. Örneğin ürün stoğu hakkında bilgi almak isteyen müşterinizi hızlı bir şekilde e-ticaret sitenize yönlendirebilmelisiniz. Bu hız ve işlevsellik müşterilerinizi karar alma süreçlerinde olumlu yansır.
Omnichannel müşteri iletişimi platformu Qpien tüm müşteri ileitşimi süreçlerinizi entegre ve tutarlı bir şekilde yönetmenizi sağlar. Instagram, Facebook gibi iletişim kanallarınıza ek olarak WhatsApp, live chat, Trendyol, HepsiBurada gibi müşteri iletişimi ve e-ticaret kanallarınızı bir arada yönetebilirsiniz. Bu sayede hiçbir müşteri geri bildirimini gözden kaçırmadan gelişmiş bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz.
5. Otomasyon Sağlayın
Müşteri iletişiminde birçok süreç tekrardan ibarettir ve destek ekibinizin zaman kaybetmesine neden olabilir. Sosyal medyadan gelen müşterilerinizde aslında firmanız veya ürünlerinizle ilgili benzer sorulara cevap arar. Sık tekrar eden konularda otomasyon sağlayarak bir yandan müşteri iletişiminize hız kazandırırken diğer yandan destek ekibinizin daha çok temas gerektiren süreçlere yoğunlaşmasına destek olabilirsiniz. Bu noktada gelişmiş bir Chatbot sistemi veya her senaryoya hazırlıklı olmanız için hazırlanmış hazır cevaplar büyük fayda sağlayacaktır.
Sona Doğru
Sosyal medyada ki müşteri iletişiminiz sosyal medya yönetiminiz kadar etkilidir. Bu nedenle müşteri iletişiminde yer alan temel unsurları bu platformlarda da yansıtarak müşteri ilişkilerinizi güçlendirmeniz gerekir. Sosyal medya da müşterilerinizin günlük yaşam tarzlarına uygun bir iletişim çözüm olasılığı yüksek ve dönüşüm oranı yüksek bir yaklaşım olacaktır.
Yeni nesil çok kanallı müşteri hizmetleri aracı Qpien ile satış, destek ve pazarlama süreçlerini e-ticaret mağazanıza entegre bir şekilde tek merkezden çok daha kolay bir şekilde yönetebilirsiniz. Bu sayede müşteri görüşmelerinizi kolayca satışa dönüştürebilirsiniz.
Ek olarak Qpien’in ekip içi sohbet aktarma, gelişmiş canlı destek aracı, sınırsız etkilet gibi iş kolaylaştırıcı özellikleri ile tüm müşteri iletişimi kanallarınızı verimli bir şekilde yönetebilirsiniz. Sizde sayısız Qpien özelliği ile sosyal medya dahil tüm müşteri iletişimi kanallarınızı etkili bir şekilde yönetmek isterseniz Qpien‘i hemen ücretsiz deneyebilirsiniz.
Benzer Yazılar
