E-ticaret müşteri hizmetleri dediğimizde aklınıza ilk ne geliyor?
E-ticaret işletmelerin globalde ve yerelde geniş kitlelere ulaşmasını kolaylaştırıyor. Aynı zamanda bir işletmenin büyümesi ve sürdürülebilirliği için de e-ticaret olmazsa olmazları arasında yer alıyor.
Öte yandan e-ticaretin her geçen gün daha popüler hale gelmesi alıcıları e-ticarete daha çok yönlendiriyor. Örneğin Statisca’nın raporuna dünya genelinde her ay Amazonu 206 milyondan fazla kullanıcı ziyaret ediyor. Bu işletmeler için yoğun bir müşteri trafiği anlamına gelirken aynı zamanda rekabeti de beraberinde getiriyor.
Müşteri hizmetlerine önem vermek işletmelerin bu rekabette fark yaratmalarını sağlıyor. Müşteri memnuniyetine önem veren işletmeler kolayca sadık müşteriler kitlesi oluşturabiliyor. Gerek web sitesinde gerekse de e-ticaret pazaryerlerinde müşteri deneyimini geliştirmek ilerleyen dönemler için büyük önem taşıyor.
Bu yazıda iş akışlarını optimize etmek, müşteri deneyimini kâr marjına çevirmek ve sektördeki rekabette ön plana çıkmak isteyen işletmeler için 10 gelişmiş e-ticaret müşteri hizmeti ipucunu özetleyeceğiz.
E-ticaret Müşteri Hizmetleri Nedir?
E-ticaret müşteri hizmetleri çevrimiçi ortamlardan alışveriş yapan kişilere müşteri hizmetleri sağlamaya yönelik bir stratejidir.
Çevrimiçi müşteri hizmetleri e-ticaret dünyasında sadece önemli değil aynı zamanda ön koşuldur. E-ticarette gelişmiş bir müşteri deneyimi sağlamak müşterilerin yüksek beklentilerini karşılayacağı gibi güven kazanmayı da kolaylaştıracaktır.
E-ticarette Müşteri Hizmetlerini Nasıl Geliştirebilirsiniz?
Çok Kanallı Destek Sağlayın
Çok kanallı destek (omnichannel) yeni nesil müşteri hizmetlerinin kilit noktası. İşletmelerin müşteri hizmetlerini başarılı olması için ziyaretçilerine alternatif iletişim kanallarından erişim imkânı vermesi gerekir. Bu sayede müşteriler güvendikleri ve kendilerini daha rahat hissettiği bir kanaldan işletme ile iletişime geçme şansı bulur. Başarılı bir strateji ile dönüşüm oranları üzerinde de önemli bir etkiye sahiptir.
Canlı Destek ile Anlık Müşteri İletişimi Sunun
İstatistiklere göre müşteriler anlık cevap bulabildikleri için canlı destek üzerinden iletişim kurmayı tercih ediyor. İşletmeler canlı destek ile müşteri cevap sürelerini kısaltarak zaman ve maliyetten tasarruf edebilir. Böylece satış ve dönüşüm oranları da artar.
Canlı destek kullanmak ortalama yanıt sürelerini kısaltacağından müşteri memnuniyetini arttıracaktır. Ayrıca müşterilerin soru ve taleplerine anında cevap verildiğinde satın almadan web sitesinden ayrılma oranları oldukça düşüktür.
İşletmeler canlı destek sistemlerini müşteri odaklı ve katılımı arttırma hedefli geliştirdiği takdirde e-ticaret sitelerinde mükemmel bir müşteri hizmet sunabilirler.
Canlı Destek ile Anlık Müşteri İletişimi Sunun
İstatistiklere göre müşteriler anlık cevap bulabildikleri için canlı destek üzerinden iletişim kurmayı tercih ediyor. İşletmeler canlı destek ile müşteri cevap sürelerini kısaltarak zaman ve maliyetten tasarruf edebilir. Böylece satış ve dönüşüm oranları da artar.
Canlı destek kullanmak ortalama yanıt sürelerini kısaltacağından müşteri memnuniyetini arttıracaktır. Ayrıca müşterilerin soru ve taleplerine anında cevap verildiğinde satın almadan web sitesinden ayrılma oranları oldukça düşüktür.
İşletmeler canlı destek sistemlerini müşteri odaklı ve katılımı arttırma hedefli geliştirdiği takdirde e-ticaret sitelerinde mükemmel bir müşteri hizmet sunabilirler.
7/24 Ulaşılabilir Olun
Ziyaretçilerinizin e-ticaret sitenize günün herhangi bir diliminde ziyaret edebileceğinizi unutmamalısınız. Aynı zamanda herhangi bir sorunla karşılaştıklarında onlara destek olmanız gerekir. Bu nedenle e-ticarette müşteri hizmetlerini gerçekten iyileştirmek için otomatik mesaj veya chatbot gibi iletişim araçlarından yararlanın.
Bu sayede temsilcilerinizin online olmadığı durumlarda da ziyaretçileriniz bir sorunla karşılaştığında destek olarak müşteri memnuniyetini üst düzeye çıkarabilirsiniz.
İşletmenize En Uygun Yardım Masasını Seçin
Yardım masaları müşteri iletişimi süreçlerinin organize bir biçimde yönetilmesine ve akışın hızlanmasına yardımcı olur. Yardım masalarının müşteri iletişimini geliştirmek üzere geliştirdiği özellikler bir yandan işletmelerin iş yoğunluğunu azaltırken diğer yandan farklı kanallardan müşteri deneyiminin profesyonelleşmesini sağlar.
İşletmeler kendilerine en uygun yardım masasını seçerek e-ticaret platformlarında müşterilerine gelişmiş bir müşteri hizmetleri sunabilirler. İşletmelerin ihtiyaçlarını karşılamayan bir yardım masası seçmesi iş akışı süreçlerinin aksamasına ve müşteri sorunlarının geç çözülmesine neden olabilir. Bu nedenle işletmelerin kendilerine en uygun platformu seçmeleri büyük önem taşır.
Müşteri Yorumlarına Hızlı Dönüş Yapın
Sosyal medyanıza ve pazaryerlerinize gelen yorumlar çevrimiçi mağazalarınız için harika bir müşteri geri bildirim kaynağı olabilir. Bu yorumlar müşterilerinizi tanımak, marka farkındalığı oluşturmak ve zayıf yönlerinizi geliştirmek için bir fırsattır. Aynı zaman gelen yorumlara geri dönüş yaparak müşteri ilişkilerinizi geliştirebilirsiniz. Ancak bu yorumlara hızlı dönüşler yaparak müşterilerinizin görüşlerini önemsediğinizi göstermeniz gerekir.
Müşteri yorumlarına hızlı dönüşler yapmanıza, bu yorumları toplamanıza, işlemenize ve analiz etmenize olanak sağlayan çok kanallı bir yardım masasıyla çalıştığınıza emin olun. Bu oluşabilecek karışıklıkların önüne geçecektir.
Süreçleri Otomatikleştirin
E-ticarette süreçleri otomatikleştirmek işletmelerin daha profesyonel bir hizmet sunmalarına ve işlerin kolaylaşmasını sağlar. Aksi halde oluşan yoğunlukta işletmelerin maksimum seviyede müşteri memnuniyeti sağlaması zorlaşır. Bu nedenle otomatik karşılama mesajlarından otomatik kargo takibine kadar her süreçte işleri kolaylaştırmaya özen gösterin.
Müşteri Yolculuğunu Takip Edin
E-ticaret müşteri hizmetlerini geliştirmek için müşterilerinizin yolculuğu kusursuz bir şekilde planlamak yeterli değildir. Ek olarak müşteri yolculuğunuzu takip ederek olası bir sorunu anında çözmeniz büyük önem taşır.
Müşteri yolculuğunu takip etmek e-ticarette işletmelere mutlak hakimiyet sağlarken işletmenin ziyaretçilerinden bir adım önde olmasını sağlar. Bu takip işletmelerin e-ticaret müşteri hizmetlerinde geliştirilebilir noktaları anında fark etmesine fırsat yaratır.
Self Servis Çözümler Sağlayın
E-ticarette müşteri hizmetlerini geliştirmenin bir başka yöntemi ise müşterileri self-servis çözümler sunmaktır. Bu sayede müşterileriniz veya ziyaretçileriniz temsilcilerinizle iletişime geçmeden sorunlarını çözümleyebilirler.
Temel sorunlar söz konusu olduğunda self-servis araçları müşterileri daha hızlı çözüme götürebilir. Örneğin bilgi tabanları (Knowladgebase) self-services çözümlere örnektir. Bu araçların kolay anlaşılabilir ve kullanışlı olması da önemlidir.
Müşteri Geri Dönüşlerine Göre Hareket Edin
Geri bildirimler bir işletmenin online platformlardaki konumunu belirler. İyi yorumlar potansiyel müşteriler için yol gösterici olurken olumsuz yorumlar marka değerinin düşmesine neden olabilir.
Müşteri geri bildirimi bir işletmenin gelişim göstermesinin temel unsurlarından biridir. Bu geri bildirimlerin toplamı işletmenizin şeffaf raporları olarak değerlendirilebilir. Aynı zamanda müşteri memnuniyetini ölçmek, zayıf noktaları tespit etmek ve müşteri sadakatini geliştirmek söz konusu olduğunda geri bildirimler büyük önem taşır.
Qpien ile Rekabete Ortak Olun
Qpien müşteri iletişimini geliştirmek isteyen işletmeler için önemli bir çözüm ortağıdır. Konu e-ticaret olduğunda ise birçok gelişmiş özelliği ile işletmelerin rekabete ortak olmasını sağlar.
İşletmeler Qpien’in Shopify, Woocommerce, İdeasoft, Ticimax gibi güçlü entegrasyonları ile web sitenizdeki müşteri iletişimini kolayca yönetebilirler. Buna ek olarak Trednyol, HepsiBurada ve N11 pazaryeri entegrasyonları gelen müşteri yorumlarının anlık olarak takip edilmesini sağlar.
Qpien ile bir yandan müşterilerinize web sitenizden canlı destek sunarken diğer yandan pazaryerleri ve sosyal medyadan gelen yorumları anlık kontrol edebilirsiniz. Bu sayede kanallar arası geçişle vakit kaybetmeden, her bir müşteriye özel bir hizmet sunabilirsiniz.
E-ticarette rekabete ortak olmak ve müşteri hizmetlerini profesyonelce yönetmek için Qpien’i hemen ücretsiz deneyin.
Benzer Yazılar
