Chatbotlar son birkaç senedir yaygınlaşmaya başlasa da aslında bu teknolojinin kullanımı 1960’lı yıllara dayanıyor. 1966’da geliştirilen Eliza isimli ilk Chatbot başlarda yalnızca temel bazı soruları yanıtlıyordu. Zamanla geliştirilen ve Yapay Zekâ (AL) ve Doğal Dil İşlemeleri (NPL) teknolojileri ile geliştirilen Chatbot teknolojisi zamanla iletişim süreçlerinin otomasyonunu sağlamada daha sık tercih edilmeye başladı.
Günümüzde cahtbotlar basit soruları yanıtlamanın yanı sıra karmaşık problemleri çözmeye ve aynı zamanda işletmelerin müşterileri ile 24 saat ulaşılabilir olmasını sağlıyor. Müşteri iletişimi süreçlerinde chatbot kullanımıyla operasyonel süreçler daha otomatize hale geldi. Bu durum müşteri deneyiminin daha hızlı ve daha etkili bir hale gelmesini sağladı. Peki chatbotlar aslında ne? Veya Chatbot’un avantajları neler?
Chatbot Nedir?
Chatbot, kullanıcı ile genellikle metin, bazı durumlarda ise konuşma yoluyla diyalog kurarak bilgi veren veya bir işlemi gerçekleştiren bir yazılımdır. 90’lı yıllarda hayatımıza giren bu kavram 2000’li yıllarda web sitelerinde kullanıma girdi. Geleceğin teknolojilerinin ara yüzü olarak kabul edilen bu yazılımın kullanım alanı her geçen gün daha da artıyor.
Chatbot sistemi günümüzde yalnızca internet üzerinde ki yazışmalardan ibaret değil. Günlük hayatta sıkça kullanılan Siri, Google Asistanst ve Alexa gibi sistemlerde chatbot teknolojisi kullanıyor.
Chatbotun müşteri iletişimi sürecine kazandırdığı hız ve otomasyon kısa süre içerisinde bu alanda ki beklentileri de üst düzeye çıkardı. Doğru bir planlama ve müşteri odaklı bir yaklaşımla sizinle iletişime geçen müşterilerinizin taleplerini fazlasıyla karşılayabilirsiniz. Üstelik müşteri beklentilerinin değişkenliğine de kolaylıkla uyum sağlayabilirsiniz. Şimdi Chatbot kullanımının müşteri deneyiminde işletmelere ne gibi avantajlar sağladığına yakından bakalım.
Chatbot Avantajları
Chatbotlar işletmelerin müşterileri ile gerçek zamanlı ve etkileşimli bir biçimde iletişime geçmesini sağlar. İşletmeler devamlı olarak ulaşılabilir olmak ve iletişim süreçlerine hız kazandırmak için bu sistemi tercih ediyor. Aynı zamanda doğru kurgulanmış bir chatbot sistemi marka algısının güçlenmesini katkı sağlar.
Hepimizin bildiği gibi çevrimiçi etkileşim çoğumuzun ilk tercihi. Gerek zaman gerekse bütçeden tasarruf sağlaması ile bu etkileşim yöntemini çok daha cazip hale getiriyor. Tüketici alışkanlıkları üzerinde yapılan araştırmalara göre müşterilerde işletmelerde iletişime geçerken çevrimiçi kanalları daha sık tercih ediyor. Müşterilerin bu konuda ki beklentilerini karşılayabilen işletmeler ise markasını çok daha kolay bir biçimde başarıya taşıyor.
Chatbot kullanabileceğiniz başlıca iletişim kanalları ise şöyle;
- WhatsApp, Facebook vb.
- E-ticaret siteleri
- Web siteleri
Yeterince geliştirilmemiş bir chatbot teknolojisi müşteri iletişiminde ciddi sorunlar yaratabileceği gibi marka algınızı da zedeler.
Hızlı ve Gelişmiş Müşteri Deneyimi
Bir firma ile iletişime geçen müşteriler talep ve sorunlarının bir an önce çözüme kavuşmasını bekliyor. Chatbotlar müşterileriniz bu talebini karşılamak için eşsiz bir fırsat sunar. Konu her ne olursa olsun chatbot sisteminiz işletmeniz adına hızlı bir biçimde müşterilerinize çözümler üretir. Ayrıca chatbotlar aynı anda birden çok konuşma yapabilirler. Bu sayede eşzamanlı olarak birden çok müşteriniz için çözüm üretebilirsiniz. Chatbot sisteminiz işletmeniz için az uğraş gerektiren basit sorunları çözerken diğer yandan destek ekibiniz daha karmaşık ve temas gerektiren müşterilerinizle rahatlıkla ilgilenebilirler.
Chatbotların anlık etkileşim imkânı bekleme sürelerini de oldukça kısaltır. Bu durum müşteri memnuniyetine de doğrudan yansıyacağı için marka algınıza ciddi katkı sağlar. Chatbotlar ile sağlayacağınız kaliteli bir müşteri deneyimi işletmenizin satın alma döngüsüne doğrudan katkı sağlar.
Sürekli Ulaşılabilirlik
Çoğu chatbot mobil veya bilgisayar üzerinden erişimi destekler. Buda kullanıcıların nerde olurlarsa olsunlar işletmeler ile rahatça etkileşime geçmelerini sağlar. Chatbot sisteminin sağlamış olduğu ulaşılabilirlik bununla da sınırlı değil. Bu yazılımlar gerek web sitenizde gerekse sosyal medya kanallarınızda müşterilerinize devamlı olarak hizmet sunabilirler. Üstelik destek ekipleriniz mesai dışındayken bile. Bu sayede müşteri iletişiminiz kesintiye uğramadan 7/24 devam etmiş olur.
Örneğin Facebook’ta çalışma günlerinizi öğrenmek isteyen bir kullanıcı saat kaç olursa olsun chatbotunuzla iletişime geçebilir ve sorusuna yanıt bulabilir.. Kullanıcılar işletmelere bir mesaj attıklarında bir karşılık alamadıkları takdirde mesajın iletilip iletilmediğinden emin olamaz. Bu durum iletişim süreçlerinde aksaklılara neden olabileceği gibi müşteri memnuniyetini de olumsuz yönde etkiler.
Kişisel Bir Müşteri Deneyimi
Chatbotlar bir müşteri deneyimini kişiselleştirme amacıyla müşterilerin ihtiyaçlarına göre uyarlanabilirler. Bu kişiselleştirme chatbotların müşterilere sunduğu ürün önerileri ve tekliflere de yansır.
Bu noktada işletmelerin dikkat etmesi gereken şey chatbot sistemini markaya uygun hale getirirken içeriğin markaya uygun tasarlanması. Kullanıcıların birçoğu işletmelerin sunduğu chatbot çözümünden oldukça memnun olsa da kimse robotik bir iletişimden hoşlanmaz. Bu nedenle chatbotunuza insani öğeler eklemeyi ihmal etmeyin.
Ölçümlenebilir İşletme Performansı
Chatbot sistemi ile işletmenizin nasıl bir profili olduğu ile ilgili yararlı bilgiler elde edebilirsiniz. Müşterilerinizin yaşadığı sorunları analiz ederek sohbet robotlarınızı bu konulara yanıt verecek şekilde güncelleyebilirsiniz. Bu sayede hem işletme analizi yapabilir hem de müşteri deneyimini arttırabilirsiniz.
Kaliteli Lead Toplama İmkânı
Web sitenizde ki chatbotlar mevcut veya potansiyel müşterilerinize ait önemli bilgileri kolaylıkla öğrenebilir. Elde edeceğiniz bir müşteri bilgileri ile müşteri odaklı bir strateji oluşturabilirsiniz. Müşteri iletişimi, pazarlama ve tanıtım gibi herhangi bir alanla verimli bir şekilde kullanabileceğiniz bu leadler hedef kitlenizi yakalamanıza yardımcı olur.
Sona doğru
İletişim kanallarınıza entegre edeceğiniz bir chatbot yazılımı ile sipariş oluşturma,randevu alma ya da ödemeye yönlendirme gibi bir çok işlemi otomatikleştirebilirsiniz. Bu sayede müşteri iletişiminde oluşan yoğunluğu da azaltabilirsiniz.
Müşteri iletişiminde doğru planlanmış bir chatbot kullanımı ile daha verimli ve yenilikçi bir müşteri etkileşimi oluşturabilirsiniz. Dijital dönüşümün gerekliliklerinden biri olan chatbotlar işletmelerin müşteri iletişiminde hem zamandan hem de maliyetten tasarruf etmesini sağlar.
Benzer Yazılar
