Yardım masası yönetimi müşteri hizmetlerinin merkezinde yer alır. İşletmeler etkili bir yardım masası yönetimi sayesinde kolaylıkla daha güçlü bir müşteri deneyimi döngüsü oluşturabilirler.
Ancak bir yardım masası etkili bir şekilde yönetilmediği takdirde müşteri iletişiminizi geliştiremez. Bir yardım masası işletmelerin ihtiyaçlarıyla uyumlu olmazsa ne olur hiç düşündünüz mü? Bu verimsizlik müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler.
Bir yardım masası yazılımının farklı kanallardan gelen bilgilerle sorunsuz çalışabilmesi için bir sisteme ihtiyacı vardır. Bunu göz önüne alarak bir yardım masası yönetirken başarılı olmanızı sağlayacak kritik ipuçları hazırladık.
Yardım Masası Yönetiminde Başarı İçin 5 İpucu
Tamamen Yeni Bir Süreç Yaratmayın
Çoğu işletme yardım masası yazılımlarını kullanmaya başlayınca orijinal süreçlerinden uzaklaşarak yeni süreçler oluşturmayı tercih eder. İşletmelerin destek ekiplerini yeniden eğitmesi gerekeceği gibi diğer yandan mevcut süreçlere uyum sağlamış müşteriler içinde durumu zorlaştırabilir.
Yardım masasını tüm süreçleri yeniden yaratmak yerine sadeleştirmek ve basitleştirmek için kullanın. Bu sayede temsilcileriniz vaktini yeni bir iş akışına alışmak yerine müşterilerinizin sorunlarını verimli bir şekilde çözmeye odaklanacaktır.
Kullanımı Kolay ve Ulaşılabilir Bir Yardım Masası Kullanın
Tercih ettiğiniz yardım masası yazılımının işletmenizin ve destek ekiplerinizin ihtiyaçlarını karşılaması önemlidir. Ayrıca kullanımı kolay ve sezgisel arayüze sahip bir yardım masası başarılı bir yönetimde etkili olacaktır.
Unutmayın ki destek ekibinizin işi teknik sorunlarla ilgilenmek değildir. Ekibinizin müşterilerle daha iyi ilişkiler kurabilmesi ve müşteri deneyimini geliştirebilmesi için kullanımı kolay, çözüm odaklı yardım masalarına ihtiyaç vardır.
Müşterilerin %91‘i, harika bir hizmet deneyiminden sonra başka bir satın alma yapma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. (Salesforce 2020)
Entegrasyonlardan Yararlanın
Yardım masası yönetimini daha verimli hale getirecek entegrasyonlarla (Shopify, WhatsApp, Instagram vb.) süreci profesyonel hale getirebilirsiniz. Bu entegrasyonlar uygulamalar arasında ki veri akışını iyileştirmek ve temsilcilerin verimliliğini attırmaya destek olurlar.
Yardım masanızı uygulamalarla entegre ederek güçlü bir yardım masası ve modern uygulamaların birleşik gücünden yararlanabilirsiniz.
İşleri Otomatikleştirin
Kullandığınız yardım masasında işleri otomatikleştirerek tekrar eden görevler üzerinde ki iş yükünü minimuma indirebilirsiniz. Bu destek ekibinizin verimliliğini arttırmaya yardımcı olacaktır.
Örneğin talep oluşturma veya karşılama süreçlerini kolayca otomatikleştirebilirsiniz. Bu yalnızca destek ekibinize zaman kazandırmakla kalmaz ayrıca iş akışını ve planlamayı da kolaylaştırır.
Ayrıca hazır yanıtlar, şablonlar gibi özelliklerde tekrarlayan konuşmaları azaltarak müşterilere ihtiyaç duydukları ilgiyi verir.
Gerçek Zamanlı Raporlama Araçları Kullanın
Yardım masası performansınızı izlemek ve değerlendirme yapmak için gerçek zamanlı rapor panolarından yararlanabilirsiniz.
Ayrıca bu araçlar ekip performansını ölçümlemek, geçmiş verilerden yararlanarak genel eğilimleri fark etmek ve yeni stratejiler oluşturmak için gerekli bilgileri edinmenizi sağlar. Gerçek zamanlı raporlarla yardım masanızın yanıt ve çözüm süresini de değerlendirerek gerekli noktalarda zaman kaybetmeden iyileştirmelerde bulunabilirsiniz. Bu durum yardım masanızı gerçek verilere dayanarak profesyonelce yönetmenize destek olur.
BONUS
Yukarıda yardım masası yönetiminde başarı için kullanabileceğiniz bazı ipuçlarından bahsettik. Tabii ki bu yöntemler işletmeden işletmeye farklılık gösterebilir ya da çeşitlendirilebilir. Qpien Blog işletmeler bu ipuçlarına ek olarak 2 ipucu daha hazırladı.
Geri Bildirimleri İyi Değerlendirin
Başarılı bir yardım masası yönetiminde yorumları ciddiye almak büyük önem taşır. İşletmeler müşteri yorumlarını göz önünde bulundurarak müşteri odaklı bir yaklaşıma odaklanabilirler. Bu sayede müşteri talep ve sorunları daha hızlı çözümlenir.
Çoğu yardım masası işletmelerin müşterilerine otomatik olarak geri bildirim formu yollamasına ve bunları incelemesine olanak sağlar. Bu ger bildirimleri göz ardı eden işletmeler müşterilerin sorun ve isteklerini tam olarak anlayamayacağından sorunlar yaşayabilirler.
Ekip İçi İletişime Önem Verin
Başarılı bir yardım masası yönetimi destek ekiplerinin yeteneklerinden geçer. İletişim yönü kuvvetli olan temsilciler müşterilerinizle konuşurken daha rahat iletişime geçerek hızlı çözümler üretebilir. Temsilcilerin müşterilerle kurduğu iletişim kadar ekip içerisinde ki iletişimin kuvveti de önemlidir.
Yardım masası yönetiminde ekip içi iletişimi destekleyecek araçlardan faydalanmakta yarar var. Bu sayede temsilciler müşterileri gerektiği anda doğrudan ekip arkadaşına yönlendirebilir. Ayrıca uygulama içerisinde ekip içi mesajlaşma, özet notlar, takım kurma gibi özelliklerde ekip içi iletişimde efektif olarak kullanılabilecek özelliklerdendir.
Etkili Yardım Masası Yönetimi Yolculuğun Yarısıdır
Başarılı bir yardım masası yönetiminde tercih ettiğiniz yardım masası başarını diğer yarısını oluşturur. İşletmenizin ihtiyaçlarını karşılayan güçlü özelliklere sahip bir yardım masası stratejinizi geliştirmede büyük rol oynar.
Hepsi Bir Arada Müşteri İletişimi Platformu Qpien işletmelerin müşteri iletişimini geliştirmesi ve müşteri memnuniyetini maksimum düzeye çıkarması için bir dizi özellikle donatılmıştır.
Örneğin; Qpien iletişim süreçlerini otomatikleştirmesi için otomatik yanıtlar, hazır cevaplar gibi iş kolaylaştırıcı özelliklere sahiptir. Ayrıca Shopify, Ticimax, Instagram, Whatsap ve Facebook gibi güçlü entegrasyonları ile süreçlerin tek panelden kontrol edilmesini sağlar.
İşletmeler Qpien platformu ile müşterileri memnuniyeti ölçümlemek için otomatik anketler gönderebilirler. Bu sayede işletmeler müşteri memnuniyetini ölçümlemek için fazladan bir uygulamaya ihtiyaç duymazlar.
Başarılı bir yardım masası yönetiminde takım içi iletişimin ve organizasyonun önemine değinmiştik. Qpien bu alanda da işletmelere bizi dizi özellik sağlar. İlk olarak şirketler Qpien ile destek ekiplerini takımlara ayırabilirler. Çok temsilcili işletmeler doğru iş bölümü ile müşteri iletişimini daha organize bir şekilde yönetebilirler. Takımların sayısı ve alanı işletmenin ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilir.
Qpien hem takım içi hem de ekip içi iletişimi kolaylaştıracak TeamChat ve özel notlar gibi özellikleri süreçleri hızlandırır.
Daha başarılı ve daha organize bir yardım masası yönetimi için Qpien’i hemen ücretsiz deneyin!
Benzer Yazılar
