Sosyal medya müşteri hizmetleri, müşteri hizmetlerinin sosyal medya için özelleştirilmesidir. Sosyal kanallar işletmelerin içerik üretebildiği, hedef kitlesiyle iletişime girdiği ve network oluşturduğu alanlardır. Bu nedenle diğer müşteri hizmetleri kanallarından farklılık göstererek müşteri odaklı gelişen bir müşteri hizmetleri açısına ihtiyaç duyar.
Sosyal medyada müşterilerinize destek sunmak önemlidir. Çünkü işletme türünüz ne olursa olsun müşteriler destek için hali hazırda kullandıkları sosyal medya kanallarına yönelir. Ancak sosyal medyayı destek kanalı olarak kullanmak bazı ekipleri için zorlayıcı olabilir. Aynı anda müşteri sorguları, yorumlar, bahsetmeler gibi birçok etkileşimi takip etmek zaman alıcı ve takibi zor süreçlerdir. Öte yandan sosyal medyada müşteri hizmetleri doğru araç ve yaklaşımla işletmelere önemli faydalar sağlar.
Bu yazıda sosyal medya müşteri hizmetlerini örnekleri ile detaylıca ele aldık. Daha sonra sosyal medya kanallarınızı müşterileriniz için nasıl daha verimli bir şekilde kullanabileceğinize değindik. Keyifli okumalar.
Dünya nüfusunun %59,3 ü (4,74 milyar insan) aktif olarak sosyal medya kullanıyor.
Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Nedir?
Sosyal medya müşteri hizmetleri, işletmelerin bir veya birden fazla sosyal medya platformunda müşteri taleplerine karşılık vermesidir. Müşteri destek talebi genellikle doğrudan mesaj (DM) yoluyla, ücretli reklamlarla veya organik olarak gönderilen altına yorum olarak gelir.
Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Neden Önemli?
Sosyal medya kanalları müşteri etkileşiminin en yüksek olduğu platformlarından biridir. Bu nedenle işletmelerin sosyal medya platformlarında sunacağı hizmet müşteri sadakati, sosyal kanıt ve ziyaretçileri müşteriye dönüştürmesinde etkili bir yoldur.
Sosyal Medya Müşteri Hizmetlerinin Geleneksel Müşteri Hizmetlerinden Farklılıkları Nedir?
Geleneksel müşteri hizmetleri bazı noktalarda sosyal medya müşteri hizmetlerinden ayrılır. Bu nedenle işletmelerin sosyal medya da müşteri hizmetleri sunarken bu farklılıkları dikkate alarak müşteri odaklı bir strateji izlemesi gerekir.
Sosyal medya müşteri hizmetlerinin geleneksel müşteri hizmetlerinden farklılıklarını şöyle sıralayabiliriz;
- Sosyal medya müşteri hizmetleri genellikle halka açıktır
- Sosyal medya müşteri hizmetleri birden fazla kanaldan gerçekleşebilir.
- Yüksek hacimli müşteri hizmetleri talepleri kaybedilebilir.
Gelişmiş Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri için İpuçları
Bilgilerinizi Güncel Tutun
Müşteri hizmetlerinde güven sağlamak başarılı bir stratejinin olmazsa olmazıdır. Çünkü müşteri güven duymadığı bir işletmeyi güven duyduğu işletme ile kolayca değiştirebilir. İşletmeler ilk başta sosyal medya kanallarındaki adres, telefon numarası, web sitesi ve e-posta adresi gibi bilgileri güncel tutarak güven inşasına başlayabilir.
Bir ziyaretçi Instagram hesabınızdaki telefon numarasından sizinle iletişime geçemezse hesabın sahte olduğunu ve hatta dolandırıcı olduğunu düşünebilir. Bu hem ilk izlenim için oldukça kötüdür ve potansiyel müşterinizi kaybetmenize neden olabilir.
İşletmeniz İçin En Doğru Platformları Belirleyin
Bir işletme onlarca farklı sosyal medya kanalından müşteri hizmeti sunabilir. Ancak asıl önemli olan sayısız sosyal medya platformundan hizmet sunmak değil, hizmet sunulan sosyal medya platformlarındaki müşteri hizmetlerini etkili bir şekilde yönetmektir. Bu sayede işletmeler hedef kitleleri ile iletişime geçerken daha verimli bir yol izlemiş olurlar.
Doğru platformları belirlerken hedef kitleyi ve sosyal medya kanalının dinamiklerini göz önünde bulundurmak önemlidir.
Sosyal Medyada Hız Önemlidir
Hız, her alanda geleneksel müşteri destek kanallarında olmasa da sosyal medya platformlarında önemli bir kriterdir.
Yapılan araştırmalar, müşterilerin markayla iletişime geçtikten sonra kısa süre içerisinde geri dönüş beklediklerini gösteriyor. Markadan geri dönüş alamayan müşterilerin alternatif markalara yönelmesi veya markaya olan güvenin sarsılması söz konusu olabilir.
Facebook ve Instagram işletme hesaplarına özel olarak otomatik yanıtlar gibi bazı iş kolaylaştırıcı çözümler sunar. Ancak temas gerektiren kritik müşteri taleplerinde yetersiz kalabilir.
Dönem dönem sosyal medyadan gelen müşteri taleplerinin hacmi işletmelerin karşılayabileceğinden çok daha fazlası olabilir. Müşteri yorumları, bahsetmeler, müşteri mesajları ve daha fazlası… Aynı anda takip etmek ve tüm bu etkileşimlere verimli dönüşler yapmak neredeyse imkansızdır. Sosyal medya müşteri hizmetlerini yönetmek için Qpien gibi çok kanallı bir müşteri hizmetleri aracı ile çalışmak akıllıca bir seçim olacaktır. Qpien’in sosyal medya müşteri hizmetlerinde sağlayacağı kolaylıklara aşağıda yeniden ele alacağız.
En Popüler 10 Sosyal Medya Yönetim Aracı
Gerektiğinde Süreçleri Farklı İletişim Kanallarına Taşıyın
Sosyal medya müşteri hizmetlerinde çok kanallı bir strateji izlemek bir işletmeyi öne çıkaran önemli unsurlar arasında yer alır. Destek talebinin tek kanalla sınırlı kalmaması talebin çözümünü kolaylaştırabilecek yenilikçi bir yaklaşımdır. Bu sayede destek ekiplerinin elindeki çözüm yolları artarken diğer yandan müşterilere verimli ve hızlı hizmet sunmak mümkün hale gelir.
Müşterilerden Geri Bildirim İstemeyi Unutmayın
Geri bildirimler müşteri hizmetlerinde bir yol haritası oluşturmak ve hedef kitleyi daha yakından tanımak için etkili bir yöntemdir. Bir işletme müşterilerinden topladığı geri bildirimler sayesinde eksik yönlerini kolayca tespit edebilir ve müşteri memnuniyetini ölçümleyebilir.
Sosyal medya müşteri hizmetlerinde işletmenin göstereceği yaklaşımın müşteri odaklı olması önemlidir. İşletmelerin topladığı geri bildirimleri dikkate alarak iyileştirmeler yapması müşteri bağlılığını doğrudan etkiler.
Doğru İletişim Dilini Belirleyin
Müşterilerinizle iletişime geçerken en uygun tonu belirlemek, müşteri ilişkilerini geliştirmenin etkili bir yoludur.
Bu tonu belirlerken hedef kitlenize ve kullandığınız platforma uygun hareket etmeniz gerekir. Aksi halde müşterilerinizin ilgisini çekmekte ve dönüşüm oranlarınızı arttırmakta sorunlar yaşayabilirsiniz.
Yorum ve Mentionları İhmal Etmeyin
Yorum ve mentionlar müşterilerin markanız hakkında ne düşündüğünü takip etmenin güzel bir yoludur. Bu etkileşimlerin önemli olmasının bir diğer nedeni halka açık bir şekilde takip edilebilir olmasıdır. İşletmelerin bunu göz önünde bulundurarak marka değerini korumak adına olumlu veya olumsuz tüm etkileşimlerin karşılık bulması oldukça önemlidir.
İstatistikleri Takip Edin
Müşteri hizmetlerinde istatistiklerle hareket etmek işletmelerin bir sonraki adımı belirlemesi için önemli bir kaynaktır. Ek olarak sosyal medya da istatistikleri izlemek ve analiz etmek çok daha kolaydır.
Sosyal medyadan gelen müşteri talep istatistiklerini göz önünde bulundurarak sosyal medya platformlarınızdan performansınızı analiz edebilir, iyileştirmeniz gereken noktaları daha kolay tespit edebilirsiniz. İstatistiklerinizi takip ederek, müşteri taleplerinin yoğun olduğu kanallara ilgiyi arttırırken diğer kanallarınızdaki eksik noktaları tespit edebilirsiniz.
Müşteri İletişiminde Sosyal Medya Kullanımı
Qpien İşletmelere Sosyal Medya Müşteri Hizmetlerinde Nasıl Yardımcı Olabilir?
Qpien, işletmelerin müşteri hizmetlerini geliştirmesini sağlayan çok kanallı bir müşteri hizmetleri aracıdır. Canlı destek, WhatsApp ve pazaryerlerine ek olarak önde gelen sosyal medya kanallarında da müşterileri hizmetlerini profesyonelce yönetmesini sağlar.
İşletmeler Qpien ile Facebook ve Instagram üzerinden gelen müşteri taleplerini anlık olarak takip edebilir, müşterilerini hiç bekletmeden hızlı dönüşlerle müşteri memnuniyetini maksimum seviyeye çıkartabilirler. Dahası İşletmeler Qpien’in takım oluşturma özelliği sayesinde sosyal medya kanallarına özel takımlar oluşturarak müşteri taleplerini yakından takip edebilirler. Bu sayede destek ekipleri tüm ilgisini sorumlu olduğu platform üzerinde toplar ve bu da süreçlerin daha verimli ilerlemesine yardımcı olur.
Qpien’in hazır yanıt, otomatik cevap, akıllı gelen kutusu ve filtreleme gibi gelişmiş özellikleri işletmelerin sosyal medya müşteri hizmetlerinde etkili bir strateji izlemesine yardımcı olur. Alternatif müşteri hizmetleri kanallarınıza ek olarak sosyal medya platformlarında da profesyonel bir müşteri hizmetleri deneyimi oluşturmak istiyorsanız sizde Qpien’i ücretsiz deneyin.
Benzer Yazılar
