Müşteri sadakati, marka ile müşteri arasında süregelen bağlılık ilişkisidir. Sürdürülebilir büyüme ve satışları attırma söz konusu olduğunda müşteri sadakati önemli bir yere sahiptir. Çünkü araştırmalar gösteriyor ki satın alma aşamasında yeni müşterileri ikna etmek çok daha zor. Bunun nedeni ise potansiyel müşterinizin markanızla henüz bir deneyim yaşamamış olması.
Global markaların yeni müşteriler kazanmak için önemli çalışmalar yapar. Ancak aynı zamanda bağlı ve sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak için yapılan önemli çalışmalar vardır. Çünkü sadık müşteri kitlesini arttırmak markanın yaşam boyu değer oranına doğrudan katkı sağlar.
Şimdi bu kavramı daha yakından inceleyelim.
Müşteri Sadakati Nedir?
Müşteri sadakati bir firmanın mevcut müşterisi ile kurmuş olduğu pozitif ilişkidir. Bu pozitif ilişki müşterilerinizin bir sonra ki satın almasında işletmenizi tercih etmesini sağlar. Müşteri sadakatini sağlamanın ve bunu geliştirmenin farklı yöntemleri vardır. Genel olarak bahsetmek gerekirse müşteri sadakati müşteri memnuniyeti, olumlu müşteri deneyimi, ürün ve hizmetlerin toplam değerinin bir sonucu olarak değerlendirilebilir.
Bir müşterinin bir markaya sadakat göstermesi için birçok neden vardır. Bu sebepler fiyat avantajı, hizmetten memnun kalma veya ya da markanın konumlanması olarak sıralanabilir. Ayrıca araştırmalara göre sadık müşteriler aynı hizmet ve ürün garantisi aldığı sürece fazladan para ödemeye meyilliler. Bu nedenle müşteri sadakati uzun dönem başarı hedeflemeleri için büyük önem taşır.
Buna ek olarak markaların sadık müşterileri;
- Markayı önermeye istekli,
- Sorunlara karşı daha anlayışlı,
- Farklı marka arayışında olmayan,
- Ve satın almaya sürekli olarak devam eden profile sahiptir.
Bir müşterinin sadık müşteriye dönüş yolunu adım adım açıklayacak olursak;
- Farkındalık: Tüketicinin markayla tanışması.
- Araştırma: Tüketicinin ürün veya hizmetleri online ortamlarda araştırması, kullanıcı yorumlarını değerlendirmesi.
- Satın alma: Değerlendirme sonucunda ürünün satın alınması
- Ürünü Kullanma: Satın alma sonrası deneyimleme
- Tekrar Satın Alma: Üründen hizmetten fiyatlandırmadan memnun kalan müşterinin tekrar satın alma deneyimi yaşaması
- Önerme: Olumlu müşteri memnuniyetinin pozitif bir yansıması olarak müşterinizin markanızı çevresine önermesi.
Müşteri Sadakati Nasıl Sağlanır?
İşletmelerin müşteri bağlılığını sağlamak için yapabileceği birçok farklı yöntem bulunur. Bir şirketin müşteri sadakatini sağlaması için müşterilerini iyi tanıması ve onların beklentilerine karşılık vermeleri gerekir. Ardından oluşan güven ortamı bir sadık müşteriler için oldukça önemlidir. Müşteri sadakati sağlamada en sık kullanılan yöntemlerden bir tanesi bağlılık programlarıdır
Markanın uygulamasını müşterilere aktif bir şekilde kullandırarak devamlı bir müşteri bağlılığı sağlayabilirsiniz. Uygulama üzerinden alışveriş yapan müşterilerinize sunacağınız kolaylıklar veya kampanyalar müşteri sadakatiniz için artı değer sağlar. Günümüzde hemen hemen tüm global markalar bir bağlılık programına sahiptir. Bunun örneklerini yazının devamında sizlerle paylaşıyor olacağız.
Markanın bir uygulamaya sahip olması sadık müşteriler için yapılabilecek çalışmalardan bir tanesi. Buna ek olarak sosyal medya kanallarını etkin bir biçimde kullanmakta müşteri sadakatinde önemlidir. Bu kanallar aracılığı ile müşterileriniz ile karşılıklı iletişime geçebilirsiniz. Buna ek olarak yapacağınız kampanya, ödül, kupon vb. dağıtan paylaşımlarda bu konuda size yardımcı olacaktır.
Öte yandan hizmet kalitenizi arttırmak ve daha geniş bir alanda hizmet sağlamak müşteri sadakati için oldukça önemlidir. Çünkü müşteri deneyimi bir sonraki satın almada göz önünde tutulan bir konudur. Müşteri deneyimini sadık bir müşteri kitlesi için en önemli unsurlar arasında yer alır. Bu nedenle müşteri iletişimini geliştirmek için yapacağınız yatırımlar size sadık müşteriler olarak geri dönecektir.
Son olarak düzenli e-posta gönderimi en az sosyal medya kullanımı kadar etkili bir yöntemdir. E-postalarınızın içeriklerini kişiselleştirerek müşterilerinizin dikkatini çekebilirsiniz. Ayrıca göndereceğiniz e-postalar ile mevcut ve potansiyel müşterilerinizi markanız ve kampanyalarınız hakkında devamlı olarak bilgilendirebilirsiniz. Bu şirkete karşı olan ilginin canlı kalmasını yardımcı olacaktır.
Müşteri Sadakati İçin Güçlü İletişim İlk Sırada
Müşteri sadakatini arttırmak isteyen firmaların öncelikle müşterilerin neye ihtiyaç duyduğunu tespit etmesi gerekli. Hubspot’un 6 bin müşteri üzerinde yaptığı araştırmaya göre müşterilerin %66’sı bir markanın kendilerini anlamasının satın alma süreçlerinde oldukça etkili olduğunu ifade ediyor.
Hedef kitlenizin istek ve ihtiyaçlarını anlama onlarla kuracağınız iletişimin akışını da belirleyecektir. Kurumsal dilden sosyal medya paylaşımlarına ve hatta e-posta içeriklerinize kadar tutarlı bir iletişim dili benimsemeniz gerekir.
Öte yandan unutmamalısınız ki günümüzde müşteri iletişimi çift yönlü olarak gerçekleşiyor. Bir müşteri marka ile iletişime geçtiğinde olabildiğince hızlı bir çözüm beklentisinde. Gerek WhatsApp gibi anlık mesajlaşma kanalları gerekse de Instagram, Facebook gibi sosyal medya kanalları olsun fark etmez müşteri sadakati için her kanaldan anlık olarak desteğe hazır olmanız gerekir.
Şirketler ile müşterilerin temas noktalarını bunlarla da sınırlı değildir. Web sitenizde ki Canlı destek veya Trendyol, HepsiBurada ve N11 gibi e-ticaret sitelerinizde müşterilerinizle etkileşime girebileceğiniz platformlardır. Tüm bu platformlarda tutarlı ve benzer bir deneyim sunmak müşteri sadakati için önemlidir. Bu tutarlılık beraberinde markaya güveni getirir. Buda tekrarlayan satın almalar için oldukça önemli bir gerekliliktir.
Müşterilerinizle etkili bir iletişim kuramamak bir sonra ki satın alma evresinde müşterinin alternatif markalara yönelmesine neden olacaktır. Müşteri deneyimini iyileştirmek ve sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak isteyen işletmeler Qpien tarzı müşteri iletişimi platformlarından destek alırlar. Bu sayede müşteri iletişimi ve deneyimini yönetmek çok daha kolay ve profesyonel bir hal alır. Tüm müşteri iletişimi kanallarınızı tek platformdan yöneterek müşteri iletişiminizi eşsiz bir hale getirebilirsiniz. Anlık olarak müşterilerinizle etkileşime geçebileceğiniz müşteri iletişimi platformları sadık müşteriler elde etmeniz için birçok özelliği taşır.
Ayrıca Qpien’in işletmeler özel geliştirilen müşteri profili oluşturma, müşteri bilgilerini tek platformda güncel tutma gibi iş kolaylaştıran özellikleri sayesinde sadık müşterilerinize çok daha hızlı ve gelişmiş bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz. Müşteri iletişiminde iş kolaylaştıran Qpien özelliklerini ücretsiz deneyin.
Müşteri Sadakati Örnekleri
Bu konu ile alakalı dünya genelinde verilebilecek birçok örnek bulabilirsiniz. Biz bizce en başarılı ve dikkat çekici olanları ele aldık.
Starbucks Örneği
Starbucks dünyaca ünlü bir kahve markasıdır. Dünyanın hemen her yerinde bir şubesi bulunan bu şirket her müşterilerine her şubesinde aynı hizmet ve fiyatlandırmayı sağlar. Bu tutarlılık müşterilerin nerede olurlarsa olsunlar güvendikleri bir markaya yönelmelerini sağlar. Öte yandan markanın bağlılık uygulaması da önemli bir müşteri sadakati sağlar. Uygulama üzerinden alışveriş yapan müşteriler biriktirdikleri ödüllerle ücretsiz bir içecek alabilirler. Bu durum müşterilerin ücretsiz içecek ödülüne ulaşmak için sürekli aynı markaya yönelmelerine neden olur.
Trendyol Örneği
Bir e-ticaret sitesi olan Trendyol üyelerine sunduğu özel kampanyalar ve gelişmiş müşteri deneyimi ile müşteri sadakati oluşturmada başarı sağlayan bir diğer markadır. Trendyol uygulaması kullanıcılarına düzenlik olarak hediye kuponlar ve kampanyalar gönderir. Bu kullanıcıların markadan alışveriş yapmaları için teşvik edicidir. Ayrıca Trendyol’un uygulama üzerinden 7/24 sağlamış olduğu müşteri desteği de markanın sadık müşteriler kazanmasında önemli bir etkendir. İlk olarak chatbot üzerinden destek sunan şirkette müşteriler kısa süre içerisinde canlı bir temsilciye bağlanabilirler. Ayrıca canlı destek üzerinden sipariş durumu hakkında bilgi almak ya da siparişi iptal etmek oldukça kolaydır. Markanın bu anlamda müşterilerine güven sağlaması sadık müşteriler için oldukça cezbedici bir özelliktir.
Sona Doğru
Müşteri sadakati bir markanın sürdürülebilir büyümesi için önemli bir kavramdır. Bu noktada markanın müşterileri ile nasıl bir bağ kurduğu, müşteri memnuniyetini ne ölçüde sağladığı gibi konular müşteri sadakati için önemlidir. Sadık müşterilerin daha fazla para harcamaya meyilli olduğu ve yeni müşteriler kazanmak için etkili bir yöntem olduğu ortada. Bu nedenle işletmelerin yeni müşteri kazanmak kadar mevcut müşterilerine de en iyi hizmeti sağlaması satış oranlarının artması için etkili bir yöntemdir.
Müşterilerinizin bir sonra ki satın almada tercihi olmak için müşteri ilişkilerini canlı tutmaya ve onların güvenini kazanmaya özen gösterin. Bu sayede işletme olarak rakiplerinizden öne çıkabilir ve hedef kitlenizle daha sıkı ilişkiler kurabilirsiniz.
Benzer Yazılar
