Müşteri iletişiminde süre gelen E-mail vs. Live chat çekişmesinin kazanını kim?
Müşteri iletişiminde e-mail- sosyal medya, chatbot ve livechat gibi iletişim kanalı mevcuttur. Peki bu kanallardan hangisi müşteri iletişiminde en iyi sonucu elde etmenize yardımcı olur? Aslında bu sorunun kesin bir cevabı yoktur. Bununla birlikte her kanalın kendi kitlesi ve kendi dili vardır diyebiliriz. Bu nedenle aralarından bir tanesi en iyi, geri kalanlar yetersiz veya gereksiz diye bir sonuç çıkarmak mümkün değildir. Ancak bu kanalların öne çıkan özellikleri ve kullanım amaçları göz önüne alınarak işletmenin amacına göre bazı kanallara öncelik tanınabilir. Bu işletmenin yapısına, hedeflerine ve hedef kitlesine göre değişen bir durumdur.
Bizde bu yazımızda sizler için en popüler iki müşteri iletişimi kanalı olan E-mail vs. Livechat sistemlerini karşılaştırdık. Ardından her iki sisteminde avantaj ve dezavantajlarını sıraladık. Keyifli okumalar dileriz.
Müşteri İletişiminde Neden Farklı Kanallara İhtiyaç Duyarız?
Dijital ortamlar müşterilere ve işletmelere düşük maliyetle birçok kanala erişme imkânı verir. Bu kanalların zamansız, kolay kullanımlı ve popüler oluşu onları cazip kılan özellikler arasında yer alır. Aslında baktığımızda her dijital kanal farklı özellikleri ile ön plana çıkar.
Örneğin e-posta ile iletişim geniş kitlelere ulaşma özelliği ile ön plana çıkarken livechat gerçek zamanlı etkileşim ve kişiselleştirme özellikleriyle ön plana çıkar. Her kanalın özelliği farklı bir amaca hizmet edebileceği gibi kullanıcı kitlesi de farklı olabilir. Bu nedenle işletmeler hedef kitlelerinin tamamı ile iletişimi canlı tutmak için birden çok iletişim kanalında aktif olurlar.
Müşteri İletişiminde E-Mail Kullanımı
E-mail veya e-posta olarak adlandırılan elektronik posta sistemi internetin yaygınlaşmasıyla kullanımı artan bir iletişim sistemidir. E-mail ile iletişim gerek reklam, tanıtım gerekse de müşteri iletişiminde kullanılabilir. E-mailin tek seferde geniş kitlelere ulaşabilme özelliğine sahiptir. Bu nedenle hedef kitlesinin dikkatini canlı tutmak isteyen markalar için önemlidir.
Müşterilerinizle e-mail yoluyla iletişime geçerek;
- Müşterilerinizi son günceller, yeni ürünler ve kampanyalar hakkında bilgilendirme yapmak,
- Belli aralıklarla göndereceğiniz e-postalarla müşteri ilişkilerinizi güçlendirmek,
- Marka bilinirliğinizi arttırmak,
- Müşteri portföyünü genişletmek,
- Kolayca resim, düz metin, video bağlantıları, infografikler veya geri bildirim formları göndermek gibi bir çok şey yapabilirsiniz.
İşletmeler için önemli bir iletişim kaynağı olan e-maillerin belli başlı dezavantajları da bulunmaktadır. Örneğin bir marka olarak gönderdiğini mailin spam olarak algılanma ihtimali vardır. Ayrıca e-posta gelen kutunuzda bir yığılma da ortaya çıkar. Bu durum müşteri iletişiminizin yavaşlamasına neden olacaktır. E-posta sorunların netleştirilmesinde ve çözülmesinde alternatif iletişim kanallarına göre daha yavaş kalır.
E-mail sahip olduğu dezavantajlara rağmen müşterilerle iletişim kurmak için güçlü bir iletişim yöntemidir. Ayrıca tasarladığınız e-mail ile marka bilinirliğinizi arttırabilirsiniz.
Müşteri İletişiminde Live Chat Kullanımı
Live chat olarak adlandırılan canlı destek sistemleri yeni nesil müşteri iletişiminde önemli bir yer tutar. Bu sistem sayesinde web sitenizi ziyaret eden müşterilerinizle anlık olarak iletişime geçebilirsiniz. Gerçek zamanlı ve çift taraflı etkileşim imkânı veren canlı destek etkili bir müşteri deneyimi için olmazsa olmazlar arasındadır.
Müşterilerinizle live chat yoluyla iletişime geçerek;
- Müşteri iletişimini hızlandırmak,
- Müşterilerin sorunlarını hızlı çözümler üretmek,
- Omnichannel bir iletişim süreci oluşturmak,
- Müşteri iletişiminde ki yığılmaları azaltmak,
- Web sitenizi ziyaret eden potansiyel müşterilerinizi satın almaya yönlendirmek,
- Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmak gibi bir çok şey yapabilirsiniz.
Canlı destek sistemlerinin de bazı yetersiz noktaları bulunmaktadır. Örneğin bir chatbot sisteminiz yoksa web sitenizde ki live chat personelleriniz evlerindeyken aktif konumda olmaz. Bu da müşterilerinizin sizinle 7/24 iletişime geçemeyeceği anlamına gelir. Ayrıca bu sistem her ne kadar müşteri iletişiminizi etkili ve dinamik bir forma dönüştürse de web sitenizi ziyarete gelmeyen bir potansiyel müşteri ile etkileşime geçemezseniz. Bu nedenle diğer müşteri iletişimi kanallarıyla desteklenmesi gerekir.
E-mail vs. Live Chat
Müşteri iletişiminde popüler olarak kullanılan her iki kavramı da geniş bir çerçeveden ele aldık. Aslında hiçbir müşteri iletişimi kanalı eşsiz bir müşteri deneyimi sunmak için tek başına yeterli olmaz. Her iletişim kanalının güçlü yönleri birbirinden farklı. Örneğin e-mail ile oldukça geniş kitlelere ulaşarak mevcut veya potansiyel müşterilerinizin ilgisini çekebilirsiniz. Ancak livechat bunu desteklemez. Çünkü bir müşteri ile iletişime geçmeniz için web sitenize girmesi gerekir.
Öte yandan web sitenizi ziyaret eden bir kullanıcı markanız hakkında bilgi almak veya doğrudan satın alma aşamasına geçmek istiyor olabilir. Ziyaretinin amacını sizinle paylaşabilir ve sizde doğru yönlendirmeleri yaparak hedefinize ulaşabilirsiniz. Oysa ki e-mail yoluyla bunu yapmak mümkün değildir. Günümüzde e-mailler destek ve sorun çözümü için aktif olarak kullanılsa da aslında müşterilerin ve işletmelerin ilk tercihi değildirler.
Sonuç olarak müşteri iletişiminde livechat kullanımı e-mail kullanımına oranla çok daha etkili ve dinamik bir yol olsa da tek başına yeterli değildir. Hem livechat hem de e-mail kusursuz bir müşteri deneyimi önemli kanallardan. Ancak her ikisinin de kullanım amacı ve öne çıkan özellikleri farklıdır. Söz konusunu kusursuz bir müşteri deneyimi olduğunda tüm iletişim kanallarınızı en etkin biçimde kullanmanız gerekir.
Tüketicilerin %83’ü, ne satın alacaklarına karar verirken fiyat ve ürün dışında en önemli faktör olarak iyi müşteri hizmetini belirtiyor. (Khoros)
Her Kanalda Kusursuz Müşteri Deneyimi
Müşteri iletişiminde her kanal büyük önem taşır. Bu nedenle işletmelerin hedef kitleleri ile etkileşim kurduğu her kanala aynı özeni göstermesi gerekir. Aksi halde müşteri iletişimi sürecinde tutarsızlıklar yaşanır. Bu durumda müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyeceği için marka algısına zarar verecektir. Bu nedenle E-mail vs. Live Chat yarışında iki kanalda kendi zaferlerine sahiptir.
Günümüzde her kanal geniş kitlelerle etkileşime geçme potansiyeli taşımaktadır. Temas noktalarının bolluğu işletmelerin bir süre sonra müşteri iletişiminde yoğunluk yaşamalarına neden olur. Yaşanan sıkışıklığı çözmek ve müşterilerin talep ve sorunlarına hızlı çözümler sağlamak için kilit noktalardan biridir.
Bu noktada Hepsi Bir Arada Müşteri İletişimi Platformu Qpien,işletmelere mükemmel çözümler sunar. Qpien’in iş kolaylaştıran onlarca özelliği sayesinde sizde işletmenizin müşteri deneyimini kolayca yönetebilirsiniz.
Omnichannel müşteri iletişimi platfromu Qpien ile gerek web sitenizde ki canlı destek sisteminizi gerekse de Instagram, Facebook gibi sosyal medya kanallarınızı ve hatta Trendyol, Hepsiburada vb. e-ticaret sitenizde ki müşteri iletişimini tek kanaldan rahatlıkla kontrol edebilirsiniz. Ayrıca Qpien’in Temachat, özel etiket ve akıllı filtreleme gibi iş kolaylaştıran özellikleri ile müşteri iletişiminizi keyifli ve etkili bir hale getirebilirsiniz.
Müşteri iletişiminde omnichannel iletişim ve çok daha fazlası için Qpien’i ücretsiz deneyin!
Benzer Yazılar
