Müşteri hizmetlerinde WhatsApp Messenger kullanmak başarılı bir omichannel stratejisinin vazgeçilmezidir. Her geçen gün artan kullanıcı sayısı uygulamanın vazgeçilmez olma nedenlerinden yalnızca bir tanesi.
İşletmeler müşterilerinin zaten çok yoğun olarak kullandıkları ve aşina olduğu bu platform üzerinden onlarla etkileşime geçerek süreçleri kendileri için bir hayli kolaylaştırıyorlar. Aynı zamanda müşteri deneyimi içinde oldukça avantajlı olan WhatsApp Messenger ile müşteri iletişiminde neler yapabileceğinize yakından bakalım.
Müşteri Hizmetlerinde WhatsApp Messenger’ın Yeri
WhatsApp dünyanın en çok tercih edilen anlık mesajlaşma uygulamasıdır. Ancak şirket 2017 yılından bu yana yaptığı geliştirmelerle yalnızca bir mesajlaşma uygulaması olmanın dışına çıktı. Önce WhatsApp Business ardından WhatsApp Business API ile işletme sahibi kullanıcıların beklentilerini arttırdı.
Günümüzde WhatsApp 50 milyonu aşkın işletme sahibi tarafından kullanılıyor. Hız, maliyet, gerçek zamanlı sohbet gibi özellikleri ile WhatsApp etkili bir müşteri deneyimi için işletmelere ihtiyacı olan birçok şeyi sağlıyor.
WhatsApp’ın istatistik tutma, etiketleme, otomatik mesaj, katalog oluşturma ve işletme hesabı özellikleri sayesinde müşteri iletişiminizi özelleştirebilirsiniz. Üstelik bir yandan müşteri iletişiminizi özelleştirirken diğer yandan destek ekibinizin üzerinde ki iş yükünü azaltabilirsiniz.
İşletmeler WhatsApp Messenger ile Neler Yapabilir ?
Müşteri hizmetlerinde WhatsApp Messenger kullanmak büyük küçük fark etmeksizin her işletme için zorunlu hale geldi. Bunun nedeni ise mevcut ve potansiyel müşterilerin uygulamaya olan aşinalığı. İşletmeler dilerlerse müşteri iletişimini kişisel bir bir WhatsApp hesabı üzerinden dilerlerse bir WhatsApp Business hesabı üzerinden yürütebilirler. WhatsApp Business öne çıkan bir kaç özelliği ile müşteri iletişiminde otomasyon sağlamaya yardımcı olur. İşte WhatsApp’ın işletmelere özel geliştirdiği bir kaç özelliği:
Katalog Oluşturma
WhatsApp hesabınız özel bir katalog oluşturarak ürün veya hizmetleriniz hakkında kolayca bilgi verebilirsiniz. Bu sayede müşterileriniz kataloğunuza hızlıca göz atabilir ve satın alma aşamasına doğru geçebilirsiniz. Hazırladığınız bu kataloğu şirketinize uygun olarak özelleştirebilir, ürün ve hizmetlerinizin bilgilendirmesini dilediğiniz gibi yapabilirsiniz. Bu katalog sayesinde her defasında ürün tanıtımı yapmak zorunda kalmazsınız. Öte yandan müşterilerinizin işini de bir hayli kolaylaştırmış olursunuz.
Önde gelen markalar önümüzde ki 5 yıl içerisinde tüm katalog tanıtım faaliyetlerini dijital ortamlara taşımayı planlıyor.
Otomatik Mesajlar
WhatsApp Business hesabınızda aktif olarak kullanabileceğiniz otomatik mesajlar ile müşterilerinize pozitif bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz. Örneğin işletme hesabınıza gelen bir müşterinize göndereceğiniz otomatik karşılama mesajları müşterilerinize kendilerini önemli hissettirecektir. Müşteri iletişiminizden memnun kalan kullanıcıların firmasını katacağı yaşam boyu değer katsayısı da artar. Çünkü yapılan araştırmalar çoğu zaman müşteri deneyiminin ürün veya hizmetten daha önemli olduğunu vurguluyor.
175 milyon kişi her gün WhatsApp’tan bir işletmeye mesaj gönderiyor.
Etiketleme
İşletme hesabınız üzerinde müşterilerinize ve iletişim süreçlerine özel olarak etiketleme yapabilirsiniz. Bu etiketlemeler müşteri iletişiminiz optimize ederken üretkenliğinizi de olumlu yönde etkiler. Bu etiketlerin konusu ve sayısı işletmenin modeline, yoğunluğuna, sağlamış olduğu ürün ve hizmetlere göre değişir. Örneğin yeni müşterilerinize özel bir etiket oluşturarak destek personellerinizin bu müşterilere ayrı bir özen göstermesini sağlayabilirsiniz. Veya geri iade, ödeme, sipariş takip gibi konuları özelleştirerek müşteri deneyiminizi etkili ve hassas bir biçimde kontrol edebilirsiniz.
WhatsApp Business’ta en fazla 20 adede kadar etiket oluşturabilirsiniz. Oysa etiketlerin çeşidi ve konusu çok çeşitli olabilir. Qpien işletmelere müşteri iletişimi süreçlerinde sınırsız etiket imkânı sağlar. Bu sayede işletmeler süreçleri istedikleri kadar özelleştirme şansı bulur.
Hızlı Yanıtlar
Her müşterinin yolculuğu kendisi için benzersiz olsa da işletmeler için hemen hemen aynı süreçlerden oluşur. Marka ile tanışma, satın alma süreci, ödeme, kargo takibi ve satın alma sonrası destek ortalama bir müşteri deneyiminin haritasıdır. İşletmeler her gün onlarca farklı müşteri ile benzer konuların üstünden geçmek zorunda kalabiliyor. Oysa ki WhatsApp hızlı yanıtlar sistemi ile basit ve tekrarlayan süreçleri hızlıca halledebilirsiniz.
Müşteri Hizmetlerinde WhatsApp’a Nasıl Yoğunlaşabilirsiniz?
WhatsApp işletme hesabınızın dijital ortamlarda görünürlüğünü arttırarak iletişim ağırlığınızı bu alana taşıyabilirsiniz. Bunun bir kaç farklı yolu vardır. Örneğin sosyal medya kanallarınızda ki müşterilerinizi doğrudan WhatsApp işletme hesabına yönlendirebilirsiniz. Ya da e-ticaret sitenizde işletme hattınızın görünürlüğünü arttırarak iletişim süreçlerinde ki yoğunluğu WhatsApp’a kaydırabilirsiniz.
Müşteri iletişiminde önemli olan müşterilerinize işletmenize farklı kanallar üzerinden ulaşma imkânı tanımanızdır. Bu nedenle müşteri iletişiminizi tek bir kanaldan yürütmek işletmenize zarar verebilir. Ulaşılabilirliğiniz azalacağından dolayı potansiyel müşterilerine ulaşmada sorun yaşayabilirsiniz.
İşletmeler İçin En Etkili Müşteri İletişimi Kanalları
Son olarak;
WhatsApp işletmelere sipariş güncellemelerinden kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimine kadar her şeyi sunar. Ancak müşteri iletişiminde bu standartları sağlamak için geliştirilen farklı kanallarda mevcuttur. WhatsApp üzerinden yürüttüğünüz başarılı müşteri iletişimini tüm kanallara uygulamanız ve tüm kanallarınızı entegre bir biçimde yönetmeniz müşteri iletişimi açısından büyük önem taşımaktadır.
Yeni nesil müşteri iletişimi platformu Qpien, WhatsApp messenger üzerinden aynı anda destek, hizmet, pazarlama ve satış imkânı sunar. Qpien ile işleri sadeleştirerek tek irtibat numarası ile müşteri desteği sağlayabilir, müşterilerinizi karmaşadan uzak tutabilirsiniz. Dilerseniz WhatsApp API’ye geçiş yaparak kampanya ve duyuru mesajlarını önceden planlayabilir, önceden oluşturulmuş müşteri listeleri ile paylaşabilirsiniz.
Ürün kartlarını müşterilerinizle paylaşarak WhatsApp üzerinden satış yapabilir, anlık olarak müşteri iletişiminizi takip edebilirsiniz.
Hepsi Bir Arada Müşteri İletişimi Platformu Qpien’i ücretsiz deneyin.
Benzer Yazılar
