Müşteri iletişiminde ekip içi iletişim, başarılı bir müşteri deneyimi için çok önemlidir. Ekip içerisinde yaşanan aksaklık ve sorunlar doğrudan müşteri iletişimi süreçlerine yansır. Bu durum müşteri memnuniyetini düşüreceği gibi bazı tutarsızlıklara da neden olacaktır. Bu yazımızda güçlü bir takım iletişimi ile nasıl fark yaratabileceğinize değindik.
Ekip İçi İletişim Nedir?
Ekip içi iletişim şirket çalışanlarının kendi aralarında kurduğu iletişim türüdür. Takım çalışmasına, yaratıcılığa ve verimliliğe direkt olarak fayda sağlayan bu kavram aynı zamanda çalışanların şirkete olan bağlılığını arttırmaya da yardımcı olur.
Takım içerisinde kurulan güçlü ve güvenilir diyaloglar önemli kararlarda hızlı kararlar almanızı sağlar. Bu nedenle bu diyalogların kesintisiz ve birleşik olması ekip içi iletişimde oldukça önemlidir.
Ekip İçi İletişim Müşteri İletişiminde Neden Önemli?
Kullanıcıların %80’i müşteri deneyiminin şirketlerin ürün veya hizmetlerinden daha değerli olduğunu söylüyor. Bu nedenle müşteri iletişimi hayati değer taşır.
Aslında baktığımızda müşteri iletişimi yoğun bir takım çalışması gerektirir. Böylece tüm sorumluluğu ekibe dengeli bir biçimde dağıtabilirsiniz. Böyle sistemde oluşan tıkanmalara engel olmuş olursunuz. Tıkanık ve aksaklıkların ortadan kalkmasıyla beraber müşteri iletişiminde bekleme süreleri azalır. Ekip içi etkili iletişimi güçlendirerek destek ekiplerinizi yormadan müşteri iletişiminizi daha verimli ve işlevsel hale getirebilirsiniz.
Ekip çalışması ve müşteri hizmetleri birbirine bağlıdır. Destek ekibinizin birlik içerisinde çalışması hem temsilcileriniz hem de müşterilerinize fayda sağlar. Tutunduğunuz ekip tabanlı yaklaşım ile sunmuş olduğunuz müşteri deneyiminin kalitesi arttırın.
Ürün ve hizmet sağlayıcılarının arasında ki rekabet her geçen gün artıyor. Bu nedenle rakiplerinden öne çıkmak isteyen işletmelerin bazı alanlarda fark yaratması gerekir. Etkili bir müşteri deneyimi satın almayı doğrudan etkileyen önemli bir kavramdır. Bu nedenle göz ardı edilmemesi gerekir.
Ekipiçi İletişimin Müşteri İletişimine Etkisi
Başarısız bir ekip içi iletişiminin müşteri deneyimini nasıl etkileyebileceğiniz basit bir şekilde örneklendirelim.
Diyelim ki müşteriniz yaptığı araştırmalar sonucunda ürünü sizden satın almaya karar verdi. İletişime geçip ürün stoku hakkında bilgi almak istiyor. Dönüşüm oranınızı arttırmanız için müşterinizin talebine anlık olarak karşılık vermelisiniz. Aksi halde müşterinizin alternatif markalara yönelmesi şaşırtıcı olmaz.
İletişime geçtiği personeliniz anlık olarak cevaplandırmaya müsait olmayabilir. Bu durumda personeliniz sorunsuz bir şekilde yönlendirme yapabilmeli. Bu sayede müşteriniz alternatif firmalara yönelmeden yakalama şansınız olur.
Başka bir örnek üzerinden düşünelim; sipariş durumu hakkında bilgi almak isteyen bir müşteriniz var ve iletişime geçtiği destek personeliniz sipariş durumu konusunda yeterli bilgiye sahip değil. Güçlü bir iletişime sahip olan ekipler bu tarz durumları müşteriye hissettirmeden kendi aralarında kurdukları iletişimle hızlı bir şekilde sonuçlandırır. Ancak iletişimin aksaması durumunda müşteriye geri dönüşler geç olacağından kötü bir müşteri deneyimi de kaçınılmazdır. Bu durum müşteri sadakatine ciddi zararlar verebilir.
Yukarı müşteri iletişim süreçlerine ait iki temel örnekte görüldüğü üzere güçlü bir ekip içi iletişimle sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamak çok daha kolay olacaktır.
Ekip İçi İletişimi Nasıl Geliştirebilirsiniz?
Güçlü bir ekip içi iletişimin müşteri deneyimlerinde fark yaratmak için etkili bir yöntem olduğundan bahsettik. Peki şirketler takım içi iletişimi geliştirmek için neler yapabilirsiniz? Gelin bu konuya yakından bakalım.
Ekip içi iletişimi geliştirmek için herkesin uygulayabileceği tek bir doğru yoktur. İşletmeler bu tarz geliştirmeleri yapmadan önce hedef kitlesini iyi tanımalı. Ve buna ek olarak müşterilerinin talep ve ihtiyaçları doğrultusunda gerekli adımları atmalıdır.
Ekibinize Kulak Verin
Ekip içi iletişimi güçlendirmek ve neler yapılabileceğini iyi analiz etmek için ekibinize kulak verin. Bu sayede gözden kaçırmış olabileceğiniz konular hakkında fikir sahibi olabilirsiniz. Aynı zamanda bu çalışanlarınız bağlılığını arttırmanıza da destek olacaktır. İşletmeye bağlı bir iş gücü maliyetlerin düşmesi ve başarılı sonuçlar için püf noktadır.
Destek ekibinizde çalışan personellerin tüm iş süreçleri hakkında bilgili ve deneyimli olması da ekip içi iletişimin etkili bir biçimde devam etmesi için önemlidir. Öte yandan güncel olan bilgilerin herkesçe bilinmesi ve uygulanması gerekir. Böylece olumlu bir müşteri deneyimi yaşatmak için gerekenlere sahip olabilirsiniz.
Etkileşime Hız Kazandırın
Takım içi iletişimin hızlı olması doğrudan müşteri deneyimini de hızlandıracağından süreçlere hız kazandıracak yöntemlerin denenmesi etkili olur. Çünkü ekip içi iletişiminde dağınık temas noktaları iletişimde kopukluk yaratır ve dağınık bir süreç oluşturur. Ekip içi iletişime hız kazandırmak için bunun önüne geçilmesi gerekir.
Müşteri iletişimi sürecinde temsilciler arasında dosya paylaşımı veya yönlendirmelerde aksaklıkların olması müşteri iletişiminde ciddi gecikmelere yol açar. Öte yandan yaşanacak sorunlar takım içerisinde gerilimler ve sorunlara da yol açabilir. Aktif olarak kullandığınız ve destek aldığınız sistemlerin yoğunluğu karşılayabilecek düzeyde olduğundan emin olun. Böylece bu tarz sorunların önüne geçebilirsiniz.
İletişim kopukluğunu ortadan kaldırmanın etkili bir yolu Qpien gibi çevrimiçi müşteri iletişimi ve iş birliğini mümkün kılan kanallardan faydalanmaktır. Böylelikle ekip içi iletişim kolaylaştığı gibi müşteri iletişiminde de aksaklıklar ortadan kalkacaktır.
Bu sayede;
Müşteri iletişimini ve ekip içi iletişimi tek merkezden yöneterek zamandan tasarruf edebilir, personellerinizin süreçleri kolaylıkla yönetmesini sağlayabilirsiniz. Tek merkezde toplanmış bir destek süreci hem ekibiniz hem de müşterilerinizi için işleri bir hayli kolaylaştırır.
Qpien ekranınızdan müşteri iletişiminiz devam ederken TeamChat’i aktif olarak kullanabilir ekip arkadaşlarınızla anlık olarak iletişime geçebilirsiniz.
Destek ekipleri Qpien üzerinden hızlı bir biçimde yönlendirme yapabilir ve konuşma sohbetine koyduğu özel notlar sayesinde ekip arkadaşlarını süreç hakkında bilgilendirebilir.
Tek şifreyle birden çok personelin kullanımını destekleyen Qpien ile yalnızca müşteri iletişimini değil ekip içi iletişimde de fark yaratın.
Peki siz ekip içi iletişimi hızlandırarak müşteri deneyiminizi yeni bir düzeye taşımaya hazır mısınız?
Benzer Yazılar
