CRM nedir? Sorusuna en yalın cevabı vermek gerekirse; CRM müşteri ilişkileri yönetim aracıdır. İngilizcesi Customer Relationship Management’in kısaltması olan CRM işletmelerin müşterileri ile etkileşimini arttırmak ve sorunlarını minimuma indirmek için geliştirilmiş özel bir yazılımdır.
İşletmeler bu sistemleri gelişmiş bir müşteri etkileşimi için zemin hazırlamak ve satışları arttırmak amacıyla da kullanırlar. İşletmelerin süreklilik gerektiren alanlarda otomasyon sağlayarak pazarlama, satış gibi ekiplerin iş yükünü minimuma indirir. Aynı zamanda analiz, raporlama gibi süreçlere de hız kazandırır. Üretkenliği arttırma, potansiyel müşterileri yakalama ve daha iyi hizmet vererek müşteri bağlılığını geliştirme amacında olan işletmeler için ideal yazılımlardır.
CRM’in Özellikleri Nelerdir?
CRM programları müşteri ilişkilerini yönetmek, analiz etmek, geliştirmek ve kusursuz müşteri yolculuğu oluşturmak için tasarlanmıştır. İşletmeler müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları sayesinde müşterilerinin kim olduğunu, ne istediklerini, geçmişte nasıl iletişim kurduklarını ve gelecekte ki etkileşim ihtimalini önceden bilebilirler. CRM yazılımları bunları raporlamak için işletmelere ait tüm verileri toplar, bağlar ve analiz eder.
Ayrıca işletmeler daha fazla müşteri kazanmak ve müşteriyi elde tutma oranını arttırmak içinde bu programlardan yararlanabilirler.
Genel olarak CRM yazılımlarının işletmelere sunduğu özellikler şu şekildedir;
- Gelişmiş Raporlama ve Analiz Araçları
- Self Sevis Paneli
- Çeşitli Sosyal Medya entegrasyonları
- Arama Araçları
- E-posta izleme ve bildirimler
- Mesajlaşma ve Canlı Sohbet
- Biletleme Sistemi
- Etkileşim Takibi
- Müşteri Bilgilerini Saklama
- İş Akışı Süreçlerini Planlama
- Otomasyon
CRM Programlarının Faydaları Nedir?
CRM programlarının genel amacı müşteri deneyimini geliştirmek ve satışları arttırmaktır. İşetme verilerinin derinlemesine analizi sonucunda ortaya çıkan raporlar bu konuda işletmelere rehberlik eder.
Bu yazılımlar işletmelerin müşteri etkileşimini düzenlemesine, kişiselleştirmesine yardımcı olur. Aynı zamanda müşteri verilerini etkin bir biçimde kullanır. Bu sayede işletmelerin müşterini daha iyi tanımasına da yardımcı olur. Müşterilerini daha yakından tanıyan işletmeler gerek pazarlama gerekse de satış stratejilerini müşteri odaklı bir şekilde planlayabilirler.
Ayrıca kişiselleştirilmiş bir müşteri yolculu işletmelerin sadık müşteri kitlesine doğrudan katkı sağlar. Öte yandan müşteri verilerinden yola çıkarak işletmelerin potansiyel müşterileriyle etkileşim kurarken yüksek başarı oranlarına ulaşması için yol haritası belirler. Bu sayede satışlarda otomatik olarak artış gösterir.
CRM uygulamalarının faydalarından bir tanesi de ekipler arasında ki iş birliği ve iletişimi kolaylaştırmasıdır. Bu durum tutarlı bir müşteri deneyimi oluşturmada doğrudan etkilidir. Güçlü bir ekip içi iletişim de müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler.
CRM Programları Ne Değildir?
Bazı CRM yazılımları veri yönetimi ve analiz içindir. Satış, pazarlama ve faturalandırma gibi işlemlerin otomatik hale getirilmesine yardımcı olur. Ancak işletmelerin üretim, nakliye gibi operasyon süreçlerine yardımcı olmak amacıyla tasarlanmamışlardır.
Öte yandan müşteri ilişkileri yönetim programları işletmelerin müşterilerle doğrudan iletişime geçmesinden ziyade iletişim stratejilerinin planlanması ve analiz edilmesi için daha uygundur. İşletmeler bu raporlar doğrusunda müşteri iletişimi stratejilerini belirlerdir.
Doğrudan müşteri iletişimi kurmak ve müşteri taleplerini profesyonel bir şekilde yerine getirmek isteyen işletmelerin müşteri iletişimi platformlarından yararlanması daha akıllıca olacaktır. Qpien tarzı omnichannel müşteri iletişimi platformları işletmelerin müşteri iletişimlerini kolayca yönetmesine yardımcı olur.
İşletmeler İçin En Popüler 14 Yardım Masası Yazılımı
CRM Programlarını Hangi İşletmeler Kullanabilir?
CRM sistemleri hem B2B hem de B2C çalışan firmalar için uygundur. İşletmeler bu yazılımlar sayesinde iş akışlarının analitik raporlamalarını yapabilir ve departmanların eksik noktalarını kolayca ortadan kaldırabilirler.
Kusursuz bir müşteri yolculuğu yaratmak, pazarlama faaliyetlerini planlamak ve müşteri iletişimi stratejisini belirlemek isteyen işletmeler CRM sistemlerinden faydalanabilirler. Bu sistemlerin sağladığı otomasyonlar işletmelerin planlama ve strateji belirleme ve müşterilerini tanıma aşamasında iş kolaylaştırır. Zaman ve iş yükü tasarrufu yapmasına da yardımcı olur.
CRM programı kullanmadan önce işletmelerin dikkat etmesi gereken noktalar ise şu şekildedir;
- Kolay kullanım
- Güçlü entegrasyonlar
- Uygun maliyet
- Otomasyon özellikleri
- Kişiselleştirme özellikleri
Dünyanın Önde Gelen CRM Yazılımları
CRM yazılımlarının genel özelliklerine değindikten sonra şimdi de dünyanın en popüler CRM uygulamalarnının bazılarına bakalım.
1- SalesForce
Otomasyon ve analiz özellikleriyle önplana çıkan SalesForce %18’lik Pazar payı ile dünyanın önde gelen CRM uygulamaları arasında yer alıyor. Çevrimiçi satış ve pazarlama için işletmelere birçok araç sunan uygulama e-ticaret araçlarının yanı sıra güçlü entegrasyon özelliklerine de sahiptir.
SalesForce bulut tabanlı bir uygulamadır. Geniş ve kullanışlı özelliklere sahip olan SalesForce işletmelere süreçlerde zaman kazandırır. Buna ek olarak daha gelişmiş bir müşteri hizmeti konusunda da yardımcı olur.
2- Hubspot
Hubspot aslında işletmeler için bir CRM’den çok daha fazlasıdır. Uygulama içerisinde 4 farklı merkez barındırır. Bu hizmetler pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ve Hubspot CRM’dir. Ancak bizim konumuz CRM olduğu için oradan devam edeceğiz.
Hubspot CRM işletmelere geniş özellikler sunan popüler bir uygulamadır. Temel planı %100 ücretsizdir ve bazı sınırlamalar olsa da işletmelere iş kolaylaştıran birçok çözüm sunar. Hubspot’ın ücretsiz paketinde sohbet robotları sınırlıdır ya da belirli sayıda e-posta şablonu kaydedilebilir.
Öte yandan Hubspot toplu e-posta gönderme, geri bildirim toplama, müşteri datası saklama gibi özelliklere sahiptir. İşletmelerin iş ihtiyaçlarını tam anlamıyla karşılayabilir. Ayrıca arayüzü de oldukça kolaydır.
3- Zoho
Zoho en popüler CRM araçlarından bir tanesidir. Kullanımı kolay arayüzü ve uygun maliyeti tercih edilme oranını katkı sağlar.
İşletmelerin faturalandırma, insan kaynaklarını otomatize etme gibi modülleri vardır ve işletmelerin satış döngüsünü yönetmesine yardımcı olur. Bulut tabanlı bir yazılıma sahiptir. Twitter, Facebook ve E-posta gibi kanallara kolayca entegre olur.
İşletmelerin işini kolaylaştırabilecek akıllı satış tahmini, toplu e-posta gönderme, sosyal medya trendlerini yakalama gibi özelliklere sahiptir.
Sona Gelirken
Daha önce de bahsettiğimiz üzere CRM programları işletmelerin müşteri ilişkilerini yönetmelerini sağlayan gelişmiş yazılımlardır.
İşletmelerin veriler yardımıyla müşteri iletişim stratejilerini belirleme ve satış, pazarlama planlarını oluşturmalarını sağlarlar. Ayrıca iş süreçlerinde zaman ve maliyet tasarrufu da sağlayan bu yazılımlar işletmelerin iş kolaylaştırıcı araçlara sahiptir.
İşletmelerin bir CRM programı edinmeden önce tam olarak neye ihtiyacı olduğunu ve bu sistemi hangi alanlarda yoğun olarak kullanacağını belirlemesi önem taşır.
Benzer Yazılar
