Canlı destek istatistikleri müşteri iletişiminine bakış açınızı değiştirebilir. Çünkü canlı destek sistemleri yalnızca müşteri iletişimini hızlandırmakla kalmayarak online satışları da doğrudan etkiliyor.
Web sitesi, satış ve pazarlamanı yanı sıra güçlü bir müşteri iletişimi kanalıdır. Bu kanal işletmelerin hem müşteri taleplerini çözmesinde hem de dönüşüm oranlarını arttırmasında etkilidir. Hatta doğru iletişim dili ve strateji ile sadık müşteri kitlesi oluşturmak dahi mümkün.
Web sitesinde canlı destek sistemlerinden yararlanmanın avantajları saymakla bitmez. Bu avantajların istatistiklere nasıl yansıdığına bir göz atalım.
Müşteriler Canlı Destek Hakkında Ne Söylüyor?
Canlı destek istatistikilerine bakarak müşterilerin ne istediğini anlamak mümkün. Nasıl mı? Gelin bunları canlı destek istatistikleriyle anlatalım.
- Tüketicilerin %41’i canlı sohbet desteğini tercih ederken, telefon desteğini tercih edenlerin oranı %32, e-posta desteğini tercih edenlerin oranı %23 ve sosyal medyadan destek almayı tercih edenlerin oranı %3.
- Çevrimiçi tüketicilerin %44’ü canlı sohbetin önemli bir web sitesi özelliği olduğuna inanıyor.
- Başka bir rapora göre, 18-34 yaş arası tüketicilerin %60’ı “müşteri hizmetleri için canlı sohbeti kullanıyor.
- Hubspot’un Müşteri Hizmetleri İstatistiklerine göre, müşterilerin yaklaşık %90’ı canlı sohbeti kullanırken destekten sorgularına hızlı bir şekilde yanıt verilmesini kritik olarak değerlendiriyor.
- Tüketicilerin %50’si, satın alma kararının ortasında canlı bir kişinin soruları yanıtlamasının bir markanın sunabileceği en önemli özelliklerden biri olduğunu söylüyor. (Forbes)
- Müşterilerin %79’u sağladığı yakınlık nedeniyle canlı sohbeti tercih ettiğini söylüyor.
Canlı Destek ile Online Satış İstatistikleri
Web sitelerinde canlı destek kullanmak satışlara doğrudan etki sağlar. Çünkü müşteriler canlı destek sayesinde sorunlarını hızlıca çözüme kavuşturabilir ve doğrudan satın almayla ilgilenebilirler. Şimdide canlı desteğin satışlar üzerindeki istatistiklerine gözatalım.
- Canlı destek kullanan müşterilerin %40′ının çevrimiçi alışveriş yapma olasılığı hiç sohbet etmemiş müşterilere oranla daha yüksektir.
- Müşterilerin %3’ü online alışveriş sırasında sorularına hızlı dönüş alamazsa web sitesini terk ediyor.
- Tüketicilerin %52‘sinin canlı sohbet desteği sunan bir şirkete sadık kalma olasılığı daha yüksek.
- İşletmelerin %79′u canlı sohbetin satış, gelir ve müşteri sadakati üzerinde olumlu etkisi olduğunu söylüyor.
Canlı Destek ve Telefon Desteği Karşılaştırılması
Canlı destek telefon desteği ile karşılaştırıldığında çok daha düşük maliyetli ve çözüm odaklıdır. Ayrıca canlı destek bekleme sürelerini azalttığı için müşteriler tarafından daha çok tercih ediliyor. Şimdi canlı destek ve telefon desteği karşılaştırmalarının istatistiklerine bakalım.
- Canlı destek kullanan şirketler telefon desteğine sahip şirketlere göre %15 – %33 arasında daha az ödeme yapıyor.
- Müşterilerin %42’si temsilciler tarafından bekletilme ihtimali olmadığı için canlı destek sistemlerini tercih ediyor.
- 2021’de telefon müşteri desteği kullanan şirketlerin sayısı %7 oranında azaldı.
Canlı destek sistemleri hızlı, çözüm odaklı ve erişilebilir olduğu için müşteri beklentilerini karşılıyor. Yukarda verilen istatistiklere baktığımızda dönüşüm oralarını arttırmak isteyen işletmeler için canlı destek etkili bir yöntem. Ayrıca unutmayın müşteri iletişiminde güncele ayak uydurmak sadık müşteri kitlenizi korumanıza yardımcı olacaktır. Ancak bu canlı destek istatistikleriyle sizi ikna edemediysek aşağıdaki kilit istatistiklere de göz atmalısınız.
Kilit Canlı Destek İstatistikleri
Yukarıda canlı destek istatistiklerini kategoriler şeklinde sıraladık. Ancak müşteri memnuniyeti ve kullanıcı alışkanlıkları üzerinde yapılan birçok araştırma var. Canlı destek sistemlerine daha geniş bir açıdan bakabilmek adına bazı kilit istatistiklere göz atalım.
- Dünya genelinde canlı desteğin ortalama müşteri memnuniyeti oranı %83,1’dir.
- Müşterilerin %51’i, canlı sohbet desteği sunan bir şirkette kalma veya bir şirketten tekrar satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu söylüyor.
- Web sitesine canlı sohbet eklemek, dönüşümleri %12 oranında artırabilir.
- Zoho’nun yaptığı bir araştırmada, şirketlerin %43’ü, canlı sohbeti kullandıkları bir yıl içinde müşterilerini daha iyi anladıklarını söyledi.
- Müşterilerin %44’ü, çevrimiçi satın alma sırasında canlı sohbet uzmanına sahip olmanın bir şirketin sunabileceği en önemli özelliklerden biri olduğunu düşünüyor.
- Araştırmalara göre müşterilerin %63’ünün canlı sohbetten sonra web sitesine geri dönme olasılığı daha yüksek.
Ne Öğrendik?
Canlı Destek müşteri iletişiminin gelişmesinde ve dönüşüm oranlarının artış göstermesinde önemli bir rol sahibi. Dahası, müşterileriyle gerçek zamanlı iletişim kurabilen işletmeler sorunlara anlık çözümler üreterek müşteri memnuniyetini maksimum seviyeye çıkartabiliyorlar.
Canlı destek sistemlerinin uygun maliyetli ve özelleştirilebilir olması önemli bir tercih sebebi. Öte yandan İşletmeler anlık iletişim sayesinde kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunabilirler. Bu nedenle işletmelerin müşteri iletişimini trendlerine uyum sağlaması için canlı destek sistemlerini kullanması önem taşıyor.
Sonuç
İstatistiklerden de görüldüğü üzere canlı destek müşteri deneyiminin önemli bir parçasını oluşturuyor. Omnichannel müşteri iletişimi için web sitelerinde de aktif olarak müşteri desteği sağlamaları gerekiyor.
Hepsi Bir Arada Müşteri İletişimi Platformu Qpien canlı destek ile işletmeler e-ticaret sitelerinde de müşteri iletişimini kesintisiz bir şekilde devam ettirebilirler. Qpien’in omnichannel ve özelleştirilebilir canlı desteği işletmelerin müşteri etkileşimini arttırmasına destek olur. Dahası, işletmeler Qpien canlı destek ile kullanabilecekleri hazır yanıtlar, otomatik karşılama mesajları ile müşteri iletişimlerini optimize edebilirler.
Son olarak Qpien canlı destek işletmelere anlık ziyaretçi takibi ile gerçek zamanlı veriler sağlar. Bu gerçek zamanlı veriler işletmelere müşterilerini daha yakından tanıma imkânı sağlar. Bu yakınlık müşteri odaklı bir yaklaşım için kilit noktadır.
Web sitenize canlı destek eklemekle kalmayın, Qpien canlı destek ile yeni nesil müşteri iletişiminin kolaylığı ile tanışın !
Benzer Yazılar
