Yeni nesil çok kanallı müşteri iletişimi platformu

Hemen Başla

Omnichannel, gelişen teknoloji ve değişen tüketim alışkanlıkları ile birlikte hayatımıza giren bir kavram. İşletmeler için bir çok avantajı içerisinde barındıran bu kavram müşteri deneyiminde ve satın alma sürecinde büyük farklılıklar yarattı. Peki Omnichannel nedir? İşletmeler nasıl fayda sağlar ? Gelin birlikte bu konuyu detaylandıralım.

Omnichannel Nedir?

Omnichannel, bir müşterinin markanızla kurduğu etkileşimlerin tümüdür. Markanızla ilk tanışmadan, ürün veya hizmeti satın almanın tekrarlamasına kadar geniş bir alana sahip olan omnichannel şirketlerin göz ardı etmemesi gereken bir konudur.

Daha iyi anlamak için birlikte örnek bir süreç oluşturalım;

  1. Müşteri markanız ile tanışır. Bu tanışma ister billboard veya metroda asılı olan bir afiş isterse de sosyal medya kanallarında vermiş olduğunu Müşteriz bir reklam üzerinden gerçekleşebilir.
  2. Markanızı gören müşteri web sitesi, sosyal medya kanalları gibi platformlardan ürün veya hizmetlerinize göz atar.
  3. Çevrimiçi kanallar üzerinden sizi izleyen müşteri canlı mesajlaşma platformlarından merak ettiklerini veya ürün stokunuz olup olmadığını size direkt olarak sorabilir.
  4. Ürün veya hizmetleriniz hakkında daha detaylı bilgi almak isteyen veya mağazanızı fiziksel olarak görmek isteyen müşterileri fiziki olarak mağazanıza ziyarete gelebilir.
  5. Müşteri ürün veya hizmetinizi online veya fiziki ortamlardan satın alabilir.
  6. Müşteri satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra daha fazla bilgiye ihtiyacı olduğunu fark eder. Bu noktada ürünün kullanma kılavuzunu detaylı bir şekilde inceler veya destek ekibiniz ile WhatsApp, Instagram veya E-mail kanalları üzerinden iletişime geçerek yardım talebinde bulunabilir.

Yukarıda verilen adımların her biri omnichannel iletişim sürecinin bir parçasıdır. Kusursuz bir müşteri deneyimi elde etmek için müşterilerinizin iletişim kanalları arasında kolaylıkla gezinmesini sağlamalısınız. Bunu yaparken yakaladığınız standardı kaybetmeden, her platfrom üzerinden müşterileriniz ile profesyonelce iletişime geçmeniz gerekir. Bu durum marka güveni yaratmanıza imkân verir.

Omnichannel İletişim Neden Önemli?

Omnichannel yeni dönemde şirketlere müşterileri neredeyse orada olma fırsatı verir. Bu sayede marka bilinirliği artar. Birçok kanal üzerinden müşteriler ile iletişime geçme imkânı bir fırsattır ve bu fırsatı görmezden gelen işletmeler ilerleyen dönemlerde hedefledikleri başarıya ulaşamaz.

Günümüzde işletmeler müşterilerine karşı esnek olmalı. İhtiyaç ve taleplere hızlıca uyum sağlamalı. Omnichannel tüm bu fırsatları içerisinde barındırdığı için önemli bir kavramdır.

Dijital Ortamlarda Yapılan Alışveriş Oranı Artış Gösteriyor

Araştırmalar gösteriyor ki; online mağazalardan alışveriş yapma oranları her geçen gün artış gösteriyor. Pandemi ile iyice hayatımıza giren online alıveriş deneyimi ilerleyen dönemlerde de popülerliğini korumaya devam edecek.

Think with Google’da yer alan makaleye göre; dijital platformlara gerekli yatırımları yapan markalar 5 yıl içerisinde ciddi büyüme sağlayacak. Bu nedenle müşterilerinizin omcihannel deneyimini güçlendirmek markanızın büyümesine yardımcı olacaktır.

Multichannel vs. Omnichannel

Omnichannel iletişimi daha iyi anlamak için omnichannel ile sıklıkla karıştırılan bir kavram olan Multi-channel iletişim ile arasında ki farka değinmek gerekir.

Mutichannel iletişimde müşteri marka ile çeşitli kanallar üzerinden etkileşime geçebilir. Aslında tüm omnichannel iletişim deneyimleri multichannel iletişim deneyimlerini kapsar. Ancak her multichannel iletişim omnichannel iletişimi kapsamamaktadır.

Firmanızın mükemmel bir çevrimiçi mağazası, iyi tasarlanmış bir web sayfası, iyi yönetilen sosyal medya kanalları olsa da bu kanalların hepsi birbiri ile entegre değilse müşterilerinize omnichannel bir deneyim sunamazsınız.

Günümüzde markalar multi-channel iletişime çok önem verirler. Müşteri ile birçok platform üzerinden etkileşime geçerler. Web sitesi, Facebook, WhatsApp bu platformlara örnek olarak gösterilebilir. Ancak omnichannel iletişim olmadan platformlar tutarlı ve kesintisiz bir iletişim anlayışından mahrum kalır. Buda doğrudan müşterilerinize yansır.

Kısacası omnichannel her kanalda sorunsuz ve entegre bir etkileşim anlamına gelir.

Avantajları Neler?

Şüphesiz omnichannel iletişimin son dönemlerde popüler olmasının bir nedeni var. Bu kavram müşteri deneyimini doğrudan etkilediği için markaların göz önünde olmasını da sağlıyor. Müşterilerinize sunacağınız omnichannel deneyiminin başlıca avantajları ise şu şekilde;

  • Marka görünürlüğünü artırır
  • Müşteri deneyiminde tutarlılık sağlar
  • Satışları olumlu yönde etkiler
  • Etkileşimi kolaylaştırır
  • Zaman kazandırır

Nereden Başlamalı?

Yazımızı buraya kadar okuduysanız dikkatinizi çekebildik sanıyorum. Yukarda omnichannel kavramını geniş bir çerçevede anlatmaya çalıştık. Peki omnichannel’ın saymakla bitmeyen imkanlarından yararlanmak için nereden başlamalıyız?

Doğru Kanalı Seçin

Omnichannel iletişim modelini markanıza entegre etmeden önce hangi kanallar üzerinde varlık göstereceğinize karar verin. Şirketlerin her kanalda varlık gösterme çabası çoğu zaman zaman kaybıdır. Aslında yapmanız gereken her yerde olmak değil. Müşterilerinizin sizi aradığı platformlarda varlık göstermeniz yeterli olacaktır.

Bu platformlara karar vermeden önce hedef kitlenizi ve sizinle nerden, ne zaman, nasıl iletişime geçtiklerini öğrenmenizde fayda var. Bunu öğrenmek için müşterilerinize; ‘Bizi nereden gördünüz?’ veya ‘İletişim için hangi kanalı kullanıyorsunuz? ‘Gibi sorular yöneltebilir, müşteri deneyimi anketlerinden faydalanabilirsiniz.

Ekibinizi İyi Yönlendirin

Farklı kanallar üzerinden çoklu bir iletişim süreci yönetmek her açıdan zordur. İşleri ne kadar otomatikleştirirseniz otomatikleştirin müşterileriniz nihayetinde ekibiniz ile iletişime geçecek. Ekibinizin tutum ve davranışlarının marka diline uygun olduğundan emin olun.

Müşteri ilişkileri alanında çalışacak ekip üyelerinize neden omnichannel iletişim kullandığınızı anlatın.  Ekibinizin bu deneyime hâkim olması süreci çok daha profesyonel hale getirecektir.

Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri (Tanım ve Stratejisi)

Omnichannel Özelliğe Sahip Bir Müşteri İletişimi Platformu Kullanın

Çoklu iletişim sürecinin farklı ekranlar ve uygulamalar üzerinden devam etmesi bir süre sonra işlerin karışmasına neden olur. Tüm bu karmaşayı tek ekran üzerinden yönetmek süreçleri şirketiniz için oldukça kolaylaştırır.

İşletmenizin WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram, Trendyol, e-mail gibi birçok kanaldan erişime açık olduğunu varsayalım. Bu kanalları çeşitli ekranlar üzerinden profesyonelce yürütmeniz, müşterilerinize eş zamanlı olarak yönlendirmeler yapabilmeniz veya süreçlerin gidişatını anlık olarak kontrol altında tutabilmeniz mümkün olur muydu?

Doğru müşteri iletişimi olmadan bunları başarmanız mümkün değil. Ancak Omnichannel Müşteri İletişimi Platformu Qpien ile tek ekranda tüm süreçleri profesyonelce yönetebilirsiniz. Qpien’in çoklu kanal özelliği ile onlarca kanal arasında geçiş yaparak vakit kaybetmezsiniz. Aynı zamanda müşterilerinizi tek ekran ile kolayca yönlendirebilir, müşteri deneyiminizi geliştirebilirsiniz.

Sizde Hepsi Bir Arada Müşteri İletişimi Platformu Qpien ile tanışmak isterseniz hemen ücretsiz deneyin

Bu yazıyı paylaş.

Haber bültenimize abone ol

Benzer Yazılar

  • Müşteri hizmetlerini geliştirmek için sayısız yöntem vardır. Biz bu yazımızda en kolay 9 yöntemi ele aldık.

    Ocak 25, 2023

  • Müşteri iletişimi platformları işletmelerin müşterileri ile etkileşimini arttırmasına yardımcı olur. Sadece bununla da sınırlı değil. Gelin konuyu detaylandıralım.

    Ocak 16, 2023

  • CRM müşteri ilişkilerini profesyonelce yönetmek için kullanılan yönetim aracıdır. Müşteri bağlılığından sürekliliği arttırmaya kadar geniş özelliklere sahip olan bu yazılımı yakından tanıyalım.

    Ocak 11, 2023